Plan estratégico para Best Buy: cómo crear una experiencia exitosa en la electrónica de consumo, 2015 - 2017

Abstract

La posición de liderazgo de la empresa, en los Estados Unidos, se ve amenazada por los denominados pure players, quienes se mantienen enfocados en la venta online, operan a nivel global y están ganando rápidamente participación en el mercado; el más representativo de ellos es Amazon. Además, han entrado a competir agresivamente grandes retailers, como Walmart y Target, que cuentan, dentro de sus tiendas físicas, con áreas destinadas a productos de la electrónica de consumo. La solución que se propone para que Best Buy continúe liderando el mercado de la electrónica de consumo, incremente sus ventas, obtenga los niveles de rentabilidad deseados por los accionistas y sea una empresa sostenible en el tiempo, pasa por un primer paso, que es reconocer que los hábitos de compra y las expectativas de los consumidores han cambiado con el ingreso de internet, el desarrollo del e-commerce y los altos niveles de conectividad que han alcanzado las personas y los grupos sociales. Esto obliga a Best Buy a reformular la segmentación y el mercado meta para incorporar a un consumidor nativo digital, que busca empresas que le puedan ofrecer una experiencia de compra de alta calidad, independientemente del canal de ventas con el cual interactúe; desde este punto de vista se requiere dejar de lado las ofertas multicanales porque no permiten estandarizar la experiencia de compra, y en su reemplazo implementar una estrategia omnicanal donde el comprador pueda interactuar con la empresa sin que el proceso de compra tenga interrupciones cuando se opte por cambiar de canal.