Plan de trabajo de desarrollo de las competencias distintivas de un servicio de alta calidad para una empresa comercializadora de productos de mascotas

Abstract

El presente trabajo es un proceso de consultoría dirigido a diseñar un plan de trabajo que integre las competencias distintivas para hacer sostenible la continuidad del negocio basado en un servicio de alta calidad. Como parte del proceso de investigación hemos recurrido a diversas fuentes de información referentes en servicio al cliente para el desarrollo del marco teórico, a fin de identificar las competencias distintivas de servicio de alta calidad y liderazgo en ventas. Para el diagnóstico se ha desarrollado grupos focales de colaboradores y líderes, lo cual permitió identificar los principales atributos valorados por los clientes de SuperPet, buenas prácticas de liderazgo en los jefes de tiendas, necesidades actuales de capacitación y entrenamiento, y habilidades requeridas en los perfiles de tiendas (auxiliares y líderes). De acuerdo al análisis de estos resultados y de indicadores cuantitativos de SuperPet (NPS y Ventas), hemos identificado 4 pilares sobre los cuales se basa la presente propuesta de trabajo: Liderazgo, Gestión del cambio, Gestión por competencias y Capacitación y entrenamiento. Finalmente, nuestra propuesta se enfoca en presentar un plan de trabajo alineado a las competencias distintivas de un servicio de alta calidad para una empresa comercializadora de productos de mascotas, en referencia a roles del líder de tienda y colaboradores de servicio de atención al cliente.