El servicio de atención de reclamos mediante el uso de tecnologías de inteligencia artificial: la falta de idoneidad de los denominados chatbots

Abstract

Durante los últimos años, la inteligencia artificial ha ido evolucionando y cobrando mayor relevancia en el mercado a nivel mundial. En particular, en el contexto de la pandemia ocasionada por el brote del virus COVID-19 y el consecuente aislamiento obligatorio, se volvió más frecuente que las empresas que prestan sus servicios de manera virtual implementen chatbots para el servicio de atención de usuarios en sus diferentes etapas de consumo, incluyendo la atención de reclamos. Sobre esta materia, hemos observado que la información aún sería escasa. Y es que, si bien se ha podido apreciar que existen estudios sobre chatbots, no hemos podido constatar alguna investigación que aborde si hay una protección apropiada de los derechos de los consumidores frente a la prestación del servicio de atención de reclamos a través del uso de chatbots y qué alternativas podría adoptar el Estado al respecto. En ese sentido, la presente investigación tiene como finalidad abordar un tema poco explorado, pero que consideramos tiene una importancia significativa debido a que el uso de los chatbots viene creciendo de manera constante y, por lo tanto, ello sugeriría que eventualmente podría representar un riesgo de que los consumidores reciban una inadecuada atención que vulnere de algún modo sus derechos. Así, una parte de la teoría de mejora regulatoria postula que el regulador debe tener la capacidad de anticiparse a riesgos que puedan presentarse y, de este modo, aplicar herramientas que permitan minimizar los potenciales problemas, razón por la cual en el marco de este trabajo se busca evaluar qué medidas podrían ser tomadas en cuenta para enfrentar estas contingencias. Para estos efectos, iniciamos la investigación de esta temática identificando la información y herramientas disponibles que serán empleadas para la recopilación de datos, tales como la realización de entrevistas a expertos en la materia; elaborar y desarrollar una encuesta dirigida al público para conocer el perfil de los usuarios, sus experiencias y grado de satisfacción con relación al uso de los chatbots en la atención de reclamos; emplear el método de observación directa a través del cual los autores hemos interactuado con los chatbots de diversas empresas; analizar información de acceso público y jurisprudencia emitida por el Indecopi. Seguidamente, en este estudio analizamos el estado del arte sobre la materia, detallando conceptos correspondientes a la inteligencia artificial y los chatbots, exponiendo el debate sobre los beneficios y riesgos en la atención de reclamos mediante dichas herramientas de inteligencia artificial, analizando y discutiendo los elementos que constituirían el deber de idoneidad como parte del servicio de atención de reclamos y su aplicación respecto de los chatbots. Luego de ello, desarrollamos determinados enfoques de cumplimiento normativo y tendencias regulatorias en esta materia. De manera posterior, en el documento se procede a analizar el riesgo de la falta de idoneidad en la atención de reclamos mediante chatbots, para lo cual se evalúa a partir de los resultados de las entrevistas, encuestas, de la interacción directa, así como la información proporcionada por el Indecopi y otros estudios de acceso público, la perspectiva del usuario, las empresas y el Estado. Asimismo, se estudia y analiza si la legislación peruana aborda la protección de los derechos de los consumidores con relación al cumplimiento del deber de idoneidad en la atención de reclamos mediante chatbots y los enfoques de cumplimiento normativo sobre el particular. A partir de todo lo anterior, se concluye el presente trabajo proponiendo medidas complementarias al marco regulatorio vigente en el Perú, las cuales podrían coadyuvar a enfrentar en cierta medida el eventual riesgo de incumplimiento de la normativa aplicable a la atención de reclamos mediante el uso de chatbots.