Mejora del proceso de medición de la satisfacción de los clientes internos en una empresa del sector de las telecomunicaciones desde la gerencia central de capital humano mediante el uso de tecnología para una adecuada gestión de resultados

Abstract

Vivimos en una era de la tecnología donde las experiencias valen más que los productos y las emociones, en ocasiones, rigen nuestro comportamiento al momento de adquirir un bien o servicio. Las empresas cada día se preocupan más por el factor humano y porque las interacciones del día a día contribuyan a un clima de bienestar organizacional y trabajo en equipo. Por mucho tiempo, la atención ha estado enfocada a la satisfacción de los clientes externos, pero muy pocas veces se ha prestado atención a lo que sucede dentro de las organizaciones donde día a día interactúan diversos equipos, cada uno más diverso, complejo y con características y objetivos particulares. Por medio del presente trabajo de investigación quiero destacar la importancia de la medición de la satisfacción de los clientes internos como un factor clave que contribuye al desarrollo de una cultura que pone al cliente en el centro y permite ser un habilitador de crecimiento sostenible para garantizar espacios de trabajo que favorezcan las buenas interrelaciones entre los distintos equipos. Asimismo, cabe destacar que esta transformación no sería posible sin la implementación de tecnologías de la información o de una reingeniería de procesos que contribuye a que los equipos de recursos humanos cuenten con las herramientas necesarias para la toma de decisiones y puedan desarrollar sus procesos con una mirada cada vez más ágil, liviana y digital.

We live in an era of technology where experiences are worth more valuable than products and emotions, sometimes govern our behaviour when we purchase a good or service. Companies are increasingly concerned about the human factor and that day-to-day interactions contribute to an atmosphere of organizational well-being and teamwork. For a long time, attention has been focused on the satisfaction of external clients, but very rarely attention has been paid to what happens within organisations where diverse teams interact daily, each one more diverse, complex and with particular characteristics and objectives. Through this research work I would like to highlight the importance of measuring internal customer satisfaction as a key factor that contributes to the development of a culture that puts the customer at the centre and allows it to be an enabler of sustainable growth to ensure workspaces that favour good interrelationships between different teams. It should also be emphasized that this transformation would not be possible without the implementation of information technologies or process re-engineering that helps human resources teams to have the necessary tools for decision-making and to develop their processes with an increasingly agile, light, and digital view.