Estilos de liderazgo y engagement: el rol moderador de la búsqueda de feedback en un call center

Abstract

El propósito de esta investigación fue determinar el impacto de los estilos de liderazgo sobre el engagement, así como el rol moderador de la búsqueda de feedback sobre las relaciones entre los estilos de liderazgo y engagement en los teleoperadores dentro de una empresa de call center en Perú. Para ello, se plantearon dos hipótesis de investigación de tipo directa e indirecta. En primer lugar, se utilizó como base el modelo de engagement denominado modelo de recursos y demandas laborales (JD-R) de Bakker y Demerouti (2001), enfocándose en el proceso motivacional que promueve el engagement laboral. En segundo lugar, se utilizó el modelo de rango completo de Bass (1999) que permite agrupar tres estilos de liderazgo diferentes como un conjunto de comportamientos. Finalmente, se utilizó la teoría de conservación de recursos (COR) de Hobfoll (2002), a fin de analizar el moderador de los recursos personales, en este caso la búsqueda de feedback en las relaciones entre los estilos de liderazgo y el engagement. Para este fin, se diseñó un estudio cuantitativo de tipo predictivo de corte transversal. Participaron en el estudio 178 teleoperadores de una empresa de call center de Lima Metropolitana, los cuales completaron 3 escalas de medición de las respectivas variables del estudio. Los resultados de los análisis de las regresiones múltiples y de interacción, demostraron que, de los 3 tipos de estilo de liderazgo, solamente el estilo de liderazgo transaccional es el que predice el engagement. Asimismo, la búsqueda de feedback proactiva es la que interviene entre dicha relación. Finalmente, el estudio propone un plan de acción con el fin de optimizar los niveles de engagement a través del estilo de liderazgo transaccional y la interacción con la búsqueda de feedback en los diferentes niveles de empleados en la empresa estudiada.