Propuesta para aumentar la calidad del servicio ofrecido por los agentes tercerizados de una empresa de telecomunicaciones peruana: análisis y mejora del actual proceso de outsourcing

Abstract

El presente trabajo consiste en el desarrollo de una propuesta de mejora para una empresa del sector de Telecomunicaciones, específicamente, de la categoría de Televisión de Paga, con importante participación de mercado en el Perú y con características diferenciales de la competencia que son apreciadas por los mismos clientes en sus encuestas de lealtad, sin embargo, actualmente, enfrenta un problema crítico, el cual es, el aumento de reclamos de los clientes por estar insatisfechos con el servicio recibido. Como parte del desarrollo de la propuesta de mejora, primero se realizó un análisis interno de la empresa y su entorno, para determinar cuál es la razón por la que existe el problema critico en mención, donde se determinó que existe una falta de control sobre las operaciones tercerizadas, lo cual, sumado a una mayor exigencia de los clientes en la actualidad, desencadena, precisamente, en una mayor insatisfacción de estos y pérdidas para la empresa. Es por ello que luego, mediante una metodología de gestión de procesos, se realizó un rediseño de aquellos que no logran controlar las operaciones tercerizadas para disminuir el número de servicios con baja calidad. Adicionalmente, se propuso planes de acción, bajo una metodología de mejora continua, para que la empresa reformule la mejora cada vez que lo considere necesario, y en base a, los resultados obtenidos versus los esperados en cada periodo.

The present work is about the development of an improvement proposal for a company in the Telecommunications field, specifically, in the pay TV market, with a significant market share in Peru and with differential characteristics of the competition that are appreciated by the same customers in its loyalty surveys, however, currently, it faces a critical problem, which is, the increase in customer complaints for being dissatisfied with the service received. As part of the development of the improvement proposal, an internal analysis of the company and its environment was first carried out, to determine what is the reason for the critical problem in question, where it was determined that there is a lack of control over the outsourced operations, which, added to a higher demand from customers today, precisely leads to greater dissatisfaction of these and losses for the company. That is why later, through a process management methodology, a redesign of those who failed to control outsourced operations was carried out to reduce the number of low-quality services. Additionally, action plans were proposed, under a continuous improvement methodology, so that the company reformulates the improvement whenever it considers it necessary, and based on the results obtained versus those expected in each period.