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   PROPUESTA DE TRANSFORMACIÓN DEL PROCESO DE 

RETENCIÓN DEL VOLUNTARIO DEL PROGRAMA VOLUNTARIOS 

EN ACCIÓN DE LA PROMOTORA SOCIAL SAN FRANCISCO 

JAVIER 

 

 

Trabajo de Investigación presentado 

para optar al Grado Académico de 

Magíster en Gestión 

  

Presentado por 

Xiomara Chalco Patiño 

Fiorella Lizet Chihuala Toledo   

Frami Suhey Flores Herrera  

Oscar Noriega Sanez  

  

  

Asesor: Jalil Sael Sotomayor Mardini 

0000-0002-8630-2207 

    

  

 

Lima, noviembre 2022      

https://orcid.org/0000-0002-8630-2207


 

 

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3 

PROPUESTA DE TRANSFORMACIÓN DEL PROCESO DE RETENCIÓN DEL 

VOLUNTARIO DEL PROGRAMA VOLUNTARIOS EN ACCIÓN DE LA PROMOTORA 

SOCIAL SAN FRANCISCO JAVIER 

  

1.1. Introducción 

 

 

La presente investigación está enfocada a la retención de voluntarios, como una necesidad 

impostergable en las organizaciones sin fines de lucro, teniendo como base que el 

comportamiento de los voluntarios está cambiando. Por ello, las estrategias deben también 

adaptarse a estos cambios para ser capaces de responder a problemas cada vez más 

complejos. 

En la actualidad, el programa Voluntarios en Acción de la promotora social San Francisco 

Javier no cuenta con proceso de retención de voluntarios, lo que tiene como resultado una 

alta rotación de los mismos. Esto sumado a la insuficiente exposición de la marca y las pocas 

alianzas que se generan con otras ONG hacen impostergable la necesidad de transformar el 

proceso y, a su vez, establecer procedimientos que permitan tomar acciones correctivas de 

manera rápida y oportuna. 

Este proyecto de investigación, cuya base principal es transformar el proceso de retención de 

voluntarios mediante la creación de un programa escalonado de beneficios integral para poder 

obtener valor de los voluntarios que se comprometan con la promotora, ayudará a crear 

relaciones duraderas entre la promotora y sus voluntarios, a fin de lograr que su tiempo de 

permanencia sea el mayor posible. 

Finalmente, nuestra propuesta tiene como finalidad que los voluntarios de la promotora 

puedan tener un ciclo de vida completo dentro de la misma y que puedan permanecer años, 

cumpliendo su labor de voluntario y desarrollándose cada vez más, para poder tentar hasta 

un puesto de liderazgo y también capacitando a los nuevos voluntarios para que potencien y 

desarrollen a más personas, ya que la base de cualquier ONG son sus voluntarios, las 

personas que realizar las obras sociales, las que están al frente de los voluntariados.  

 

 

 

 

  



 

 

4 

CAPÍTULO I 

PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN 

 

En este primer capítulo, se presentará el planteamiento del problema como preámbulo a la 

investigación académica. Con la definición del problema es que se llegará a definir cuál es el 

tema que se desarrollará a lo largo del documento. Posteriormente, se evaluará mediante 

preguntas y se definirán los objetivos de este estudio, así como la justificación, los 

antecedentes y justificación de la investigación. 

1.1 Planteamiento del problema  

  Organizaciones como la que estamos estudiando tienen una necesidad de retener a 

sus voluntarios, ya que es la única manera en la que ellos pueden sostenerse en el tiempo. 

Actualmente, la promotora social cuenta con un déficit de retención de voluntarios. Años 

anteriores esta brecha no era tan visible porque el plan de expansión que tenían como objetivo 

en ese momento no requería de la presencia de tantas personas. Sin embargo, con la 

reformulación de los objetivos y la misión de seguir creciendo, se ha vuelto un factor clave y 

un problema latente crítico dentro de la promotora.  

 La estrategia que se tiene por ahora es solo realizar voluntariados como visitas a 

asilos, pintar colegios, ir a albergues o visitar asilos. En este caso para promover la asistencia 

siempre se busca realizar dichas actividades en la mayor frecuencia posible, de manera que 

se mantiene una convocatoria constante y no genera el riesgo de perder el contacto con los 

voluntarios. 

Las actividades en mención parten de una convocatoria general de voluntarios y se 

ejecuta la planificación de actividades según una secuencia predeterminada. De acuerdo con 

las necesidades del asilo ellos realizan actividades como una puesta en escena con un 

pequeño teatro, karaoke y posteriormente los que puedan también preparan un pequeño baile. 

En muchos casos existen personas mayores que no les gustan las actividades, ya que ellos 

lo que realmente necesitan es conversar con alguien o que los escuchen. De la misma 

manera, el equipo a cargo no llega sin aportes, sino que también dejan una pequeña donación 

para que puedan mantener la casa. 

En cuanto a las visitas de albergues y dependiendo de la edad que se manejen, se 

pueden realizar actividades con títeres o hasta espectáculos de magia. En el caso de los 

asilos, donde se trabaja con adultos mayores, es recomendable interactuar y jugar con ellos. 

Para los que son adolescentes se organizan partidos de vóley o fútbol, así como ver alguna 



 

 

5 

película para luego comentar y poder intercambiar ideas entre ellos y los voluntarios. El 

objetivo es que los jóvenes tengan la apertura de poder conversar sobre algunos temas 

puntuales con los voluntarios para que se sientan en un ambiente de confianza que no 

encuentran dentro del albergue. Tanto en el asilo como en el albergue es muy importante 

realizar actividades de soporte y compañía, ya que mayormente son personas muy solitarias.  

En cuanto a la puesta a punto de los colegios, el programa se organiza para poder 

llevar escobas, trapeadores, baldes de pintura, brochas, etc. En muchos casos los mismos 

voluntarios llegan con sus implementos de su casa para poder ponerlos al servicio del 

voluntariado, ya que los colegios con los que el programa trabaja son de bajos recursos en 

asentamientos humanos. Muchas veces los colegios no tienen el presupuesto para poder 

realizar el mantenimiento de las instalaciones, es por ello que los voluntarios limpian y pintan 

el colegio en jornadas dominicales completas. 

Debido a la coyuntura, todas estas actividades migraron a ser 100% virtuales. Quizás 

ahora ya no pueden ir presencialmente, pero se siguen realizando actividades por zoom con 

los ancianos, los niños y jóvenes en los asilos y albergues respectivamente. En cuanto al 

colegio, se creó un programa de reforzamiento escolar donde los fines de semana cada 

voluntario tiene asignado un alumno al que tiene que brindarle refuerzo escolar en los temas 

desarrollados en clase en la semana, de manera que conceptos que no se comprendieron 

sean reforzados, por lo general en cursos como matemática, lenguaje, etc.  

          Es un tanto evidente que la experiencia de los voluntariados presenciales es diferente 

a los virtuales, teniendo un peso y fidelización mayor. Sin embargo, con la llegada de la 

virtualidad en la pandemia se han eliminado muchos factores de inasistencia a los 

voluntariados como el tráfico, el traslado, reuniones sociales, etc. 

En la actualidad se cuenta con organizaciones sin fines de lucro que mantienen 

programas de voluntariado de manera sostenible. Por ejemplo, la organización Techo que es 

reconocida en varios países de América Latina, por la visión y objetivo de superar la pobreza 

que viven varias personas en los diferentes países, por medio de acciones en conjunta con 

las mismas comunidades, además de jóvenes y adultos voluntarios y voluntarias, a través de 

cuatro pilares importantes: el fomentar el desarrollo comunitario, el promover conciencia y 

acción social, el incidir en política y desarrollo constitucional. El programa de voluntariado de 

Techo se concentra en tres grupos llamado equipo permanente, en actividades programadas 

y otra forma de participar por medio de la empresa que se trabaja o por el colegio. Por ese 

motivo, el voluntariado quiere involucrar a representantes de la sociedad para que impacten 

en la superación del objetivo de darle fin a la pobreza en Latinoamérica, y las empresas son 



 

 

6 

un socio estratégico clave para llevar a cabo el mismo. Resulta pues una ayuda de gran 

importancia para la calidad y desarrollo de vida de todas las personas que se encuentran en 

una situación de extrema pobreza en los asentamientos humanos de Latinoamerica. Por esta 

razón, se encuentran las siguientes atribuciones del programa como lo son el reconocer como 

empresa el desarrollo humano y social, desarrollar un proyecto con alto impacto que propone 

ideas tangibles, crecimiento de capital humano de la empresa promoviendo el buen ambiente 

y equipo de trabajo en actividades extras y potencia en teambuilding y capacitación. 

 También se puede mencionar a Cáritas Perú, una organización católica fundada por 

la Conferencia Episcopal Peruana que se encarga de impulsar programas y actividades para 

ayudar a las personas más vulnerables del país. Está orientada al desarrollo de programas 

de desarrollo humano orientadas en las familias más necesitadas y apartadas del Perú, que 

viven en extrema pobreza. Asimismo, hay más personas con ganas de realizar voluntariados 

y tienen estas capacidades de gestión, liderazgo y ganas de hacer obras sociales a favor de 

las comunidades, por lo cual están aumentando su nivel de participación en voluntariados. En 

el programa de voluntarios promueven y apoyan las campañas de sensibilización sobre las 

causas y consecuencias de la pobreza para promover la toma de conciencia. El voluntariado 

lo nombran “Yo Soy Cáritas”, el cual nace con la necesidad de sensibilizar sobre la situación 

de pobreza que sufren miles de personas, así como el valor de la solidaridad y compromiso 

que identifican a Cáritas. Por ese motivo, es un programa que invita a la sociedad en general 

y a sus instituciones a ser parte de un mundo mejor. 

 

 

1.1.1 Problema general 

¿Cuál es la propuesta de transformación en el proceso de retención de voluntarios en el 

programa valores de la promotora social San Francisco Javier? 

 

1.1.2 Problema específico 

 

● ¿Cómo desarrollar la propuesta del plan de retención de voluntarios en la promotora 

social San Francisco Javier? 

● ¿Cuáles serían las actividades, tiempos y recursos para la propuesta del plan de 

retención? 

 

1.2 Antecedentes 

 

1.2.1 Antecedentes históricos  

 



 

 

7 

A lo largo del tiempo, han existido y existen organizaciones sin fines de lucro que tienen 

como objetivo ayudar a las personas, transmitir enseñanzas y realizar el bien a la sociedad; 

más aún en momento o situaciones de crisis, ya sea en desastres naturales, enfermedades 

complicadas, situaciones de extrema pobreza y sucesos históricos como una pandemia, por 

ejemplo. 

Dichas organizaciones no podrían existir ni mantenerse sin un sostenimiento externo 

como empresas solidarias y personas que deciden dedicar, por elección propia, una parte de 

su tiempo, dinero y recursos a acciones solidarias y altruista sin recibir algún rédito a cambio 

más que tener el espíritu de colaborar y apoyar, aunque a veces no siempre es con una 

connotación de alegría, ya que se dan cuenta de la cruda realidad y falta de oportunidades 

que un sector de la población puede tener en un mismo país. 

Es así como, de esta necesidad, surge “Valores, jóvenes formando jóvenes”, 

agrupación que el padre César de los Heros, capellán de la Universidad San Ignacio de Loyola 

en 2009, forma con alumnos de la Universidad San Ignacio de Loyola y de otras universidades, 

la cual se dirige a formar en valores a los niños y jóvenes del Asentamiento Humano Arenas.  

Los talleres de valores están dirigidos a los jóvenes de secundaria y tienen una 

estructura definida; para los alumnos de primero a segundo grado, se dictan talleres cuya 

temática gira en torno de la generosidad, respeto, solidaridad, etc.; para los de tercero, se 

incluyen los temas de bullying e identidad; y finalmente, para los alumnos de cuarto y quinto 

de secundaria, se organizan talleres de proyección de vida, coach vocacional, etc. 

Entre 2009 y 2015, solo contaban con 15 a 20 voluntarios comprometidos que 

realizaban solo talleres de formación y campañas de ayuda, en donde pintaban los colegios 

de los asentamientos humanos.  

Es en 2015, cuando tuvieron una visión de potenciar el proyecto Valores y expandirse. 

Sin embargo, tenían un gran punto de dolor y era que la rotación de voluntarios era muy alta, 

lo cual dificulta la posibilidad de establecer responsables fijos que se hagan dueños de las 

actividades planteadas, ya que 15 o 20 personas no son suficientes para coordinar y gestionar 

todo lo que el proyecto necesitaba realmente.  

A partir de ese año, se comenzaron a realizar más voluntariados donde el enfoque 

principal era retener voluntarios. Si antes se organizaba uno por mes, durante ese tiempo se 

cambió a quincenal transformando las pocas estrategias que tenían, lo cual tuvo como 

resultado generar un vínculo con los voluntarios que tenían mayor participación como forma 

de retención. 

  

En 2017, consideraron que la agrupación ya tenía que ser sostenible, es decir tener 

apoyo de organizaciones, empresas y personas naturales. Es en ese momento cuando se 

decidió formalizarlo. El movimiento pro iglesia santa, al cual el padre César pertenece, ya 



 

 

8 

contaba con la constitución de la promotora San Francisco Javier, lo cual permitió que el 

proceso de formalización sea mucho más sencillo y no tan burocrático como es el hecho de 

formar una desde cero. 

Como resultado comenzaron a tener apoyo de empresas, directamente a la promotora 

social San Francisco Javier al proyecto Valores. El sustento económico se debe, aparte del 

apoyo de las empresas, también a la red de donantes por medio de débito automático o 

transferencia de manera voluntaria de personas naturales y de miembros comprometidos. Con 

lo antes mencionado se tuvo un auge de voluntarios aportantes, ya que con ellos se pudo (y 

puede) tener la oportunidad de realizar más eventos sociales y ayudar a los asentamientos 

humanos. 

Es en ese momento en donde llegó la pandemia y el proyecto Valores tuvo una para 

significativa. Recién hacia finales de 2020 regresó con una nueva transformación, migrando 

sus programas de formación de valores en asesoramiento de cursos tanto para alumnos de 

primaria y secundaria, a niños y jóvenes más necesitados. Así, comenzó el programa con 50 

alumnos y continuó con un aproximado de 400 de algún asentamiento humano. 

También se comenzó con un nuevo proyecto de entrega de canastas de víveres, 

llegando a empadronar mensualmente a 70 familias más necesitadas en extrema pobreza a 

partir de 2021. Este proyecto se financia por medio de rifas que los voluntarios ayudan a 

vender para obtener fondos. 

En el programa Valores, se tiene dos grupos de voluntarios: los miembros que son los 

voluntarios comprometidos, personas que están por más de uno o dos años asistiendo 

regularmente a los voluntariados y charlas, y los nuevos voluntarios, que son las personas 

que van por primera vez o tienen pocos meses asistiendo a los voluntariados. 

Actualmente, no se tienen estrategias consolidadas para la retención de voluntarios 

nuevos, más que realizar los eventos regulares ya desarrollados. Se sabe que la experiencia 

de los voluntariados presenciales es diferente a la de los virtuales, teniendo un peso y 

fidelización mayor. Sin embargo, con la llegada de la virtualidad en pandemia, se han 

eliminado muchos factores de inasistencia a los voluntariados, como el tráfico, el traslado, 

reuniones sociales, etc. 

Durante el primer semestre de 2022 se tuvo un incremento considerable de voluntarios 

nuevos que a la fecha se mantienen dentro de las convocatorias, dado que actualmente ya 

se realizan eventos presenciales donde ellos pueden ir. Ello claramente tiene relación con el 

control de contagios de COVID y el avance de la vacunación en el país. Junto con este retorno 

a la presencialidad, también se han generado nuevos proyectos de apoyo social. De esta 

manera, el objetivo es generar nuevas alternativas y estrategias para retener a los voluntarios 

nuevos. Para el 2022, tienen la proyección de poder tener la oportunidad de regresar a los 

voluntariados presenciales sin dejar de lado los nuevos proyectos que se han creado debido 



 

 

9 

a la pandemia. Con esto último es importante poder crear nuevas alternativas y estrategias 

de retención de voluntarios nuevos y así tener al final un mayor porcentaje de miembros 

comprometidos para que siga siendo sostenible y rentable la promotora social San Francisco 

Javier. 

 

1.2.2 Antecedentes nacionales 

El primer trabajo corresponde a Vargas y Vega (2020), titulado Permanencia de 

voluntarios y prácticas de retención en las ONGs del sector educación en el Perú. El objetivo 

de esta tesis es poder analizar las mejores prácticas del área de Recursos Humanos dentro 

de la gestión de los voluntarios en una ONG, dando prioridad a los factores que pueden 

interferir en su retención. Esta investigación pudo ahondar en dirección a la problemática de 

la alta rotación que pueden tener las ONG educativas dentro del Perú reconociendo que, 

aunque se ha venido trabajando y desarrollando a lo largo de estos últimos años varias 

estrategias para que los voluntarios puedan quedarse dentro de las organizaciones, es un 

factor insuficiente o poco desarrollado todavía, ya que no se alcanza los índices adecuados 

de permanencia de los voluntarios. En el desarrollo de este, ellos asemejan el proceso de 

recursos humanos de un colaborador de una empresa en donde se centran en los siguientes 

factores: planificación, selección, capacitación y seguimiento, desempeño, clima y cultura; así 

se evidencia una comparación directamente con los factores de permanencia que ayudan a 

que un voluntario se quede en la ONG, como por ejemplo motivación, satisfacción, 

compromiso, etc. Encontraron como hallazgos que la alta rotación de los voluntarios en las 

ONG afectan directamente a su capacidad interna para ejecutar sus estrategias 

organizacionales o su visión del propósito, ya que por tener una rotación de los voluntarios es 

mucho más lenta la curva de aprendizaje que genera una eficiencia en su calidad como 

organización, además de que tienen que invertir más tiempo en enseñar. Así mismo, como 

sus ONG educativas trabajan con niños, el romper el vínculo y volver a realizarlo con otro 

voluntario nuevo genera que los tiempos de aprendizaje sean mucho mayores para lograr el 

objetivo. 

Finalmente, se concluye que tienen una alta correlación los procesos de recursos 

humanos con los factores de permanencia de un voluntario, que al igual que en las 

organizaciones tienen motivados a sus colaboradores para que se desempeñen de manera 

óptima en sus trabajos y permanezcan más tiempo en la empresa, lo mismo ocurre con los 

voluntarios en las ONG con los factores de permanencia para su continuidad. 

Un segundo trabajo corresponde a Canelo (2016), quien realizó una investigación 

acerca de cómo utilizar las estrategias de comunicación digital para ayudar con la captación 



 

 

10 

y retención de voluntariado en asociaciones sin fines de lucro a favor del bienestar de animales 

domésticos en Lima Metropolitana y Callao. El objetivo principal es analizar los factores y 

principales características para el desarrollo de la gestión estratégica de comunicación con la 

finalidad de captación y retención de voluntarios, teniendo en cuenta los pilares teóricos para 

el planteamiento de análisis de herramientas digitales y estrategias de comunicación para 

conseguir el objetivo del trabajo. Además, indica que la comunicación digital ofrece una lista 

de posibilidades para ejercer la gestión de comunicación y profundizar sobre la captación y 

retención de voluntarios con un enfoque estratégico. La metodología de investigación utilizada 

fue descriptiva y mixta, con la finalidad de conocer con más detalle al voluntario e indagar el 

comportamiento, motivaciones y describir la realidad del contexto, donde se emplearon 

técnicas cualitativas y cuantitativas. 

En conclusión, el trabajo de investigación menciona que la visión estratégica respecto 

a las herramientas de comunicación digital tiene una relación directa con los procesos de 

implementación de tecnologías que tengan como objetivo con los voluntarios lo siguiente: 

presencia, conocimiento y reconocimiento. 

 Una tercera investigación corresponde a Soto Gonzales (2019), quien realiza una tesis 

titulada Factores del Brand Equity en la Captación y Retención de voluntarios para la ONG 

Crea+ Perú, en donde se quiere analizar si cada factor del Brand Equity influye o se relaciona 

directamente en el proceso de captación y retención de la ONG. Ella se basa en poder 

correlacionar si los factores del marketing o el desarrollo de una marca afectan a la captación 

y retenciones de los voluntarios, es decir si se tiene un impacto negativo en la marca de Crea+, 

se tendrá menos voluntarios en su capacitación y retención; en cambio, si se tiene un impacto 

o desarrollo positivo en la marca de la ONG, se esperaría tener más voluntarios en la 

capacitación y lograr que ellos se queden un tiempo prudente para el desarrollo de sus 

voluntariados. En definitiva, se investigó la relación de los tres factores de Brand Equity, 

conciencia, personalidad e imagen de la marca para poder identificar si se tenía una relación 

positiva o negativa con la captación y retención de los voluntarios; se obtuvo como hallazgo  

una relación positiva, aunque este modelo no se haya usado en las ONG perse, considera 

que es un modelo apropiado para poder obtener más voluntarios y así poder ser más 

eficientes en la organización. 

1.2.3 Antecedentes internacionales 

 

El trabajo de Mármol y Matoche (2015) ejecutaron una tesis sobre el Diseño de un Plan 

de Marketing Social para impulsar y aumentar el trabajo de voluntarios en la Fundación Amor 

2033 en la parroquia de Yaruquí Cantón Quito. El objetivo general del trabajo es crear 



 

 

11 

estrategias que influyan en la aceptación de las ideas sociales y de qué manera esto podría 

lograr promover iniciativa y compromiso de los voluntarios para decidir realizar trabajo social 

proactivo a través del marketing social. Se identificó la importancia de poder generar 

flexibilidad de tiempos y horarios a los voluntarios para brindar variedad de oportunidades 

para que las personas interesadas realicen actividades de bienestar social, ya que el 52% de 

los jóvenes entrevistados no se ofreció como voluntario por la falta de tiempo. Además, 

mediante estrategias de marketing se pretende difundir las actividades y proyectos sociales, 

los cuales ayudarán a captar voluntarios interesados en mejorar el entorno y la calidad de vida 

de los niños y de las niñas de Yaruquí Cantón, Quito, esto permitió desarrollar estrategias de 

mutuo beneficio entre los voluntarios y la fundación. Adicionalmente, en el presente trabajo 

de investigación es importante crear estrategias de fidelización o retención, ya que 

promoverán el compromiso o lealtad de los voluntarios a realizar trabajo social proactivo.  

Finalmente, el análisis de costos beneficio que determinó la viabilidad de la 

investigación que determinó la posibilidad de generar el presente trabajo, ya que los beneficios 

fueron mayores a los gastos que incurrieron. Este estudio es oportuno con la investigación 

planteada, puesto que explica que, implementando en la gestión de estrategias de marketing 

social, con ellos podrán comprender e influir en las actitudes de los voluntarios y generar 

bienestar en la sociedad. 

Un segundo trabajo corresponde a Monteza Alarcón (2016), quien desarrolló una 

investigación acerca de la Gestión Estratégica del Trabajo Voluntario con Personas Mayores 

en Organizaciones sin Fines de Lucro pertenecientes al Tercer Sector Social. El objetivo 

principal es el incremento de la tasa de asistencia y el compromiso de manera sostenible en 

el tiempo de los voluntarios con un diseño de un programa para el sector a que se dirige. 

Describe las actividades del voluntariado para determinar el tiempo, cantidad y frecuencia. 

Además, indica que la estandarización de procesos y seguimiento de los informes son etapas 

muy importantes para el desarrollo de un programa de voluntariado dentro de una fundación, 

ya que verificarán las fuentes de mejora tomando en cuenta el método, medio ambiente y 

mano de obra que impactará directamente con el reclutamiento y retención de voluntarios. La 

metodología de investigación fue elaborada por un diagrama de causa y efecto, que es una 

herramienta de la calidad para lograr una mejora continua que será sostenible en el tiempo e 

impacto positivo a incremento de la tasa de participación de voluntarios. En ella se elaboró un 

cuestionario con la finalidad de verificar las necesidades de estandarizar los perfiles de los 

voluntarios con los siguientes aspectos: disponibilidad de horas, enfoque en las iniciativas, 

proyectos para la participación, experiencias anteriores de los voluntarios y habilidades. 

Además, principalmente se centra en la realización de procesos de gestión y acciones que 



 

 

12 

motivan al voluntario, ya que existe poca información y profundidad en el estudio de 

motivaciones que permitirán fortalecer esta misma.  

En conclusión, el trabajo de investigación menciona que es importante que el proceso 

de reclutamiento y retención de personal, analizado el impacto social, tiene mucha relevancia 

con los indicadores de las actividades que muestran la efectividad de las acciones para el 

programa de voluntariado con la estandarización de procesos implementados. 

La tercera investigación corresponde a Aranda (2016), cuya investigación titulada 

Estudio Psicosocial del voluntariado: Influencia de la edad en la intención de permanencia, 

conductas de ciudadanía y otros resultados, tuvo como fin conocer el efecto sobre la voluntad, 

el comportamiento ciudadano y los resultados destinados a analizar los factores psicosociales 

que influyen en las actitudes y conductas. Este estudio tuvo un análisis experimental, en 

primer lugar, en la asociación entre la motivación y  satisfacción voluntaria  y agotamiento 

emocional. Es posible que se propongan tareas que se ajusten en las motivaciones en mayor 

medida y evitar las percepciones indeseables por el agotamiento, por ese motivo se podrán 

diseñar las actividades de formación y de apoyo para mejorar la motivación y la satisfacción 

de los voluntarios para incrementar el factor que se centrará en el presente trabajo que es la 

retención. En segundo lugar, con respecto a la relación entre el cese del contrato psicológico 

del voluntariado y el comportamiento de la ciudadanía organizacional de los voluntarios, el 

efecto de retención varía según las edades de los voluntarios, ya que las acciones específicas 

deberán están orientadas a las características sociodemográficas con la finalidad de influir en 

la satisfacción y retención. En tercer lugar, en cuanto a la relación entre la percepción de 

justicia organizacional, socialización organizacional de voluntarios, intención de permanencia 

y conducta innovadora, los programas de apoyo social y actividades deberán estar en función 

de la edad de los voluntarios con el fin de mejorar el rendimiento y esperar el reconocimiento 

de sus organizaciones por su contribución. 

Los resultados de la investigación muestran que los voluntarios abandonan las 

organizaciones cuando perciben que sus contratos psicológicos se rompen y experimentan 

injusticia dentro de ello. En este sentido, los resultados muestran una relación positiva entre 

la persistencia del voluntariado y la equidad organizacional (la forma en que se trata a las 

personas dentro de una organización). 

1.2 Objetivos 

1.2.1 Objetivo general 

Presentar una propuesta de transformación para el desarrollo del proceso de retención de 

voluntarios en el programa Valores de la promotora social San Francisco Javier. 



 

 

13 

1.2.2 Objetivos específicos 

 

● Poner a disposición de la promotora social San Francisco Javier el plan de 

implementación que involucre el proceso de retención de voluntarios.  

● Describir y analizar los pasos que se llevarán a cabo en el proceso de retención de 

voluntarios. 

 

1.3 Justificación 

Algunas de las razones por las que los voluntarios realizan un voluntariado es porque 

se refuerza su compromiso con la sociedad, se afianza su sentido de solidaridad y puede 

servir de inspiración a otros, ya que sus acciones tienen un efecto dominó para transformar e 

impactar de manera positiva en el mundo. Por ello, es importante mejorar el desarrollo de los 

procesos de retención de los voluntarios y fortalecer el compromiso, a fin de lograr 

comprometer al voluntario a realizar un voluntariado no solo una vez, sino, volverlo un 

voluntario comprometido mediante el establecimiento de programas que harán aún más 

atractivo realizarlo. 

 

El trabajo de un voluntario en las ONG es clave para su sostenibilidad en el tiempo, 

sus acciones pueden impactar positiva o negativamente, y es por ello la importancia de 

analizar el proceso de retención, ya que uno de los objetivos de la promotora San Francisco 

Javier es retener el mejor talento para la organización, y esto será posible fortaleciendo los 

procesos actuales, mejorando tiempos y creando programas de reconocimiento y recompensa 

para los voluntarios. 

 

1.4 Alcance 

Si bien el tema de este estudio aún no ha sido explorado en detalle en el Perú, se 

encontraron fuentes bibliográficas en modelos teóricos como estudios empíricos, tanto en  

América Latina como en el mundo. También encontramos publicaciones e informes 

estadísticos sobre el estado de las actividades de voluntariado en Perú, relacionadas con 

información local.  

El presente trabajo de investigación permitirá: 

● Ampliar el alcance de las prácticas de retención de voluntarios de una manera 

que contribuya al marco existente de la promotora 

● Considerar factores que pueden desempeñar un papel en la relación entre las 

necesidades de los voluntarios y la retención de los voluntarios. 



 

 

14 

 

1.5 Diseño metodológico  

El proceso metodológico que se emplea en esta investigación consiste en la adopción 

de diversos modelos existentes para la propuesta de transformación del proceso de retención 

del voluntario del programa Voluntarios en Acción de la promotora social San Francisco Javier, 

de los cuales se recopilaron las etapas más imprescindibles para su aplicación, se toma en 

cuenta la siguiente metodología: 

 

● Metodología descriptiva 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

CAPÍTULO II 

MARCO TEÓRICO 

 

En este capítulo, veremos el marco teórico, el cual lo hemos separado en tres categorías. En 

el primero, lo hemos denominado definición del contexto, en donde estaremos desarrollando 

los términos relacionados al contexto de la promotora San Francisco Javier, tales como ONG, 

personas en extrema pobreza, filantropía, etc. 

 

En el segundo segmento, estaremos analizando la definición y gestión del voluntario, en 

donde definiremos desde el perfil hasta la descripción y las etapas por las cuales pasa un 

voluntario. 

 

Finalmente, en el último segmento del marco teórico, estaremos revisando la dirección de la 

empresa social, en donde podremos ver la gestión, la transformación, mejora continua, etc.  



 

 

15 

 

2.1 Definición del contexto 

 

El objetivo de esta categoría es definir el contexto que se describe en el conjunto de 

términos que se asocian a la situación que se describe en la tesis.  

 

2.1.1 ONG  

La organización de las Naciones Unidas (ONU) define a la ONG como “organización 

de ciudadanos sin ánimos de lucro, nacional o internacional” (citado en Pérez, 2011, p246). 

Otra definición es que es una entidad privada, no lucrativa que, con recursos solidarios y 

altruistas, que tiene como objetivo generar beneficios sociales mediante la defensa y 

promoción de valores y la prestación de apoyo y servicios sin compensación a los beneficiarios 

integrados en los grupos de personas más desfavorecidas. (citado en Herranz, 2007, p24).   

Se tiene las organizaciones no gubernamentales (ONG) que son organizaciones sin 

ánimo de lucro formadas por colectivos de personas que buscan soluciones a los problemas 

de la sociedad actual en las zonas más vulnerables. Por ese motivo, estas organizaciones 

constituyen un modelo positivo, que no dependen del gobierno, y su actividad no está 

supeditada a la comercialización o promoción de alguna imagen para lograr la colaboración 

para los distintos sectores. 

En el Perú se dispone que los ciudadanos interesados en realizar acciones acordes al 

desarrollo y ayuda a los sectores más vulnerables deberán constituirse como una corporación 

sin fines de lucro de derecho privado. Se menciona que estas instituciones deben 

complementar los planes de gobierno respecto a las necesidades y a los programas 

relacionados con estos temas, ya que es muy importante la difusión y desarrollo de lo 

mencionado. No se conoce la cantidad exacta de estas organizaciones en el Perú , pero se 

puede establecer tres formas diferentes: 

Las fundaciones: el artículo 99 del Código Civil la define como una “una organización 

sin fines de lucro establecida mediante el desvío de uno o más activos para lograr un 

propósito religioso, caritativo, cultural u otro propósito social”. Esta definición quiere 

decir que este tipo de organización no es lucrativa y que todo lo que tenga como 

ganancias se tendrá que reinvertir a la finalidad de la organización y financiar las 

actividades de la institución. Por tanto, los miembros conformados son llamados 

gestores, los cuales se encargan de velar los bienes y su objetivo como interés social 

para llevar a cabo las actividades destinadas al objetivo mencionado. 



 

 

16 

Las asociaciones: el artículo 80 del Código Civil la define como una “una organización 

permanente de personas físicas y/o jurídicas que persigue fines comunes a través de 

actividades comunes”.  Las actividades apoyan a las caritativas, políticas, de caza, de 

pescadores, deportistas o monumentos en peligro. Toda asociación regula su fin, las 

funciones que constituyen. El objeto es alcanzar las metas de la organización cuya 

finalidad es generar recursos sin afectar lo no lucrativo, pueden recibir dinero, pero no 

repartirse sino destinarlo al fin de elección  

Los comités: el artículo 111 del Código Civil la define así: “Cualquier organización, 

individual o corporativa, o ambas, dedicada a recaudar públicamente donaciones con 

fines altruistas. El acto constitutivo y el estatuto del comité pueden constar, para su 

inscripción en el registro, en escritura privada con la firma notariada del fundador”. La 

diferencia entre las fundaciones es que en los comités su carácter es temporal y su 

objetivo es recaudar y luego asignar a los beneficiarios lo recaudado. Por ese motivo, 

es a corto plazo solo para llegar a la meta y cumplir el plazo expresamente establecido. 

Queda disuelto cuando haya cumplido o alcanzado su fin (Piñar Manas et al., 2001).  

 

 

2.1.2 Contexto social  

 

En el presente trabajo de investigación, la palabra contexto social está asociada con 

la promotora, ya que se encarga de identificar diversas necesidades básicas en diferentes 

sectores de la población que planificará los programas para mejorar la calidad de educación. 

Tenemos que comenzar definiendo qué es el contexto social, también conocido como entorno 

social o ambiente social, estos tres sinónimos hacen referencia a diferentes tipos de 

situaciones con un foco en la sociedad, viendo qué las produce o cómo aparecieron o qué los 

causó estudiando, aparte de los hechos históricos y el entorno local, a la población dentro de 

la misma. 

 Existen varios tipos de contexto social y pueden referirse específicamente a estos: el 

primero es la clase social, en donde vemos los estratos de la sociedad, divididos por niveles 

socioeconómicos dependiendo de su posibilidad económica; en este punto vemos los 

diferentes problemas que tienen las personas por su clase social. 

 El segundo tipo es la situación sociopolítica, en donde vemos cómo la sociedad puede 

ejercer poder o determinar el modo en que ciertas situaciones llegan a realizar o cambiar el 

sentido de los eventos en referencia a la política. 

 El tercero es el sentir colectivo, lo cual hace referencia a los discursos u opiniones más 



 

 

17 

frecuentes que salen a relucir en los medios de comunicación que los propios ciudadanos lo 

piensan y lo dicen; ahora con la tecnología lo podemos reconocer en las publicaciones de las 

redes sociales y las campañas de movimiento contra diferentes temas. 

 Finalmente, estos son algunos tipos de contexto social que nos dan indicios sobre qué 

está pasando o qué puede estar pasando en una sociedad para poder tomar alguna decisión, 

tener un plan con acciones por tomar para solucionar algo, etc. 

 

2.1.3 Público objetivo  

El público objetivo, según Peiró (2017), es un grupo de consumidores, clientes 

recurrentes a los que se dirige una entidad con la finalidad de seducirnos con un producto o 

servicio determinado. 

Establecer el público objetivo, en este caso para la promotora social, es fundamental 

para poder plantear la sostenibilidad del proyecto. Es vital identificar quiénes son los 

potenciales beneficiarios para proponer estrategias e implementarlas según el tipo de 

necesidad. Para ello, es necesario considerar los siguientes factores: factores económicos, 

poder adquisitivo, ubicación geográfica y las características demográficas. 

- Características demográficas: Se toman en cuenta, en este caso, la edad, el 

nivel educativo, sexo, la religión que practican, estado civil, cantidad de hijos 

etc. Ello va a permitir a la promotora saber el perfil de las personas con las que 

va a trabajar; si son hombres, mujeres, infantes; si es que son casados, cuántos 

hijos tienen y en qué condiciones viven, por ejemplo. 

- Factores económicos: Se toma en cuenta el salario, ocupación, lugar de 

trabajo, tipo de contrato de trabajo, etc. Con ellos la promotora social sabrá a 

qué se dedican las personas que se encuentran en el entorno. 

- Poder adquisitivo: Para poder identificar correctamente a los beneficiarios es 

necesario saber el poder adquisitivo que tienen, pues la promotora social tiene 

un programa específico de ayuda a las familias más vulnerables 

económicamente. 

- Ubicación geográfica: Responde a la ubicación donde residen las personas con 

las que se va a trabajar: distrito, distancia desde el centro de voluntarios, 

formas de acceso a la ubicación, transporte, seguridad, etc. 

Además de establecer el público objetivo es de suma importancia conocerlo, ya que 

ello nos dará una mejor visibilidad de las necesidades. Es por ello que al determinarlo se 



 

 

18 

permitirá lo siguiente: 

1.     Claridad estratégica: esto permitirá diagnosticar la forma en la cual nos 

debemos regir para tener comunicación efectiva. 

2.     Optimización de costos: al ser una promotora social, el presupuesto base con 

el que cuenta es limitado. Por ello, conocer el público objetivo permitirá invertir el 

dinero en acciones apropiadas. 

3.     Trabajo en equipo: Si los voluntarios, que son la fuerza de trabajo, de la 

promotora social conocen bien a qué público objetivo se dirigen, tendrán una mejor 

y mayor cohesión y, por ende, los objetivos serán más fáciles de determinar. 

2.1.4 Personas en extrema pobreza 

De acuerdo a lo que menciona el informe técnico del Instituto Nacional de Estadística 

e Informática (INEI) acerca de la evolución de la pobreza monetaria entre los años 2009 y 

2020, las personas en extrema pobreza son aquellas que pertenecen a hogares cuyo gasto 

per cápita es menor al costo de una canasta básica de alimentos. La medición monetaria de 

la pobreza radica en la capacidad de gasto y según ello se evalúa el indicador de bienestar. 

El INEI indica que dicho concepto se encuentra bajo la siguiente composición: compras, 

autoconsumo, pagos en especie, donaciones públicas y transferencias de otros hogares. 

Para establecer la pobreza monetaria existe un proceso desarrollado por Foster, Greer 

y Thorbecke (1984), quienes estiman tres (3) índices desarrollados. El primer índice hace 

referencia a la tasa de pobreza, que es la relación entre la población que vive en la pobreza y 

la población total. El segundo es el índice de Brecha de Pobreza, que determina la escasez 

promedio del consumo de los pobres en relación con la línea de pobreza, y el tercero evalúa 

la severidad de la pobreza. 

El informe revela que la pandemia afectó a la población en todos los espacios 

geográficos y los mayores aumentos se dieron en la sierra y selva rural, mientras que los 

menores aumentos fueron en la costa y selva urbana. En todos los casos, el incremento fue 

representativo. 

2.1.5 Asentamiento humano  

La definición de este concepto radica principalmente en la unión territorial, económica 

y social de personas, ya sea de manera formal o informal que surgen como alternativa a la 

falta de urbanización y la pobreza. Al no desarrollarse por sí mismos, sino que su existencia 



 

 

19 

depende del territorio donde se ubican, pueden ir evolucionando de acuerdo a las necesidades 

que tengan y también crear vínculos con otros asentamientos humanos. 

Un tipo de clasificación para los asentamientos humanos dependen mucho de las 

regulaciones legales donde se establezcan, ya que dependiendo de ello son considerados 

regulares o irregulares. Otro tipo de clasificación que se podría asignar en estos casos es si 

es un asentamiento urbano o rural. 

Según la Comisión Económica para América Latina y El Caribe (CEPAL), en América 

Latina y El Caribe la gestión urbana enfrenta cambios como el impacto de la urbanización 

sobre los habitantes y el entorno, la composición demográfica y las asociación entre los 

espacios urbanos y rurales y el rol que desempeñan las metrópolis en la generación de riqueza 

nacional.  

2.1.6 Impacto Social 

Según la Asociación Internacional de Evaluación de Impacto (2003), impacto social se 

define bajo los siguientes términos: 

-        Estilo de vida cotidiano (trabajo, diversión, interacción, etc.) 

-        Cultura (costumbres, creencias, dialectos, etc.) 

-        Comunidad (servicios, instalaciones, estabilidad, cohesión, etc.) 

-        Postura política y sistema 

-        Entorno 

-        Salud y bienestar 

  

Un punto importante a considerar es que, dentro del impacto social, es muy importante 

reconocer las variantes que se desprenden del mismo término, como por ejemplo impacto 

socioeconómico, el cual se divide en dos: directo o indirecto. En el caso de los impactos 

indirectos “Impactos sociales, culturales y económicos resultantes de las reacciones de la 

comunidad a los impactos directos del proyecto” (Ministerio de Energía y Minas, 2001, p. 23). 

  

(ICPGSIA, 2003, p. 47) define el impacto social como: 

Impacto en la población del comportamiento público o privado que cambia la forma en 

que las personas viven, trabajan, juegan, interactúan, se organizan para satisfacer 

necesidades y, en general, se comportan como miembros de la sociedad. Este concepto 

también incluye guiar y racionalizar el conocimiento que las personas tienen de sí mismas y 

de la sociedad, incluidas las influencias culturales, la comprensión de sí mismas y los cambios 

en las normas, valores y creencias. 

 



 

 

20 

2.1.7 Escalamiento social 

Jablonski (2016) define la escalabilidad como capacidad para mantener el mismo o 

mejor rendimiento del modelo de negocio aumentando o disminuyendo componentes y 

recursos. 

Por su parte, para Mathaisel (2015) el escalamiento empresarial es cómo se organiza 

una empresa para que pueda crecer en diferentes etapas sin perder clientes, bajar la calidad 

o cambiar la propuesta de valor de la organización. 

De igual modo, según Cavazos y Giuliani (2017), desde el emprendimiento social, la 

escalabilidad puede entenderse como el aumento del impacto del mismo propósito social que 

está orientado a tener una mayor atención de las necesidades y problemas de la sociedad. 

Es decir, cuando un emprendedor social, ve cual es el proceso para atender un problema a 

nivel local, también se proyecta y arma una estrategia para poder difundirlo en beneficio de 

otros, procurando maximizar y potenciar su impacto social para dar acceso a sus productos y 

servicios a una mayor base de beneficiarios. (André & Paché, 2016). 

Durante el escalamiento, el emprendedor social tiene como objetivo el crecimiento 

cuantitativo utilizando tareas como la movilización de recursos y el establecimiento de 

procesos y mecanismos apropiados para medir el impacto de los modelos. (André & Paché, 

2016). Así, el principal desafío para ellos, es el proceso de escalamiento, es decir de 

permanecer enfocados en el beneficiario mientras se esfuerzan por hacer crecer su empresa 

social.(Chowdhury & Santos, 2010).  

2.1.8 Altruismo 

Según la Universidad de Oxford (2020), este término lo define como “tendencia a 

buscar de forma altruista los intereses de los demás aunque sea en contra de los propios 

intereses.” (p. 42) y según la Real Academia Española 2021, altruismo se deriva de la palabra 

francesa altruismo, que significa "diligencia por buscar la felicidad de los demás a expensas 

de uno mismo". (p. 43). 

Si consideramos las dos definiciones ya mencionadas anteriormente, podemos decir 

que el altruismo es el deseo desprendido de las personas de hacer siempre el bien al prójimo, 

aun así, si esto pueda interferir con el bienestar personal. Es decir, son las personas que 

desinteresadamente pueden sacrificar aspectos personales como tiempo, dinero, recursos 

materiales, etc. Podemos decir que los héroes, mártires y hasta los santos pueden entrar en 

el listado de personas altruistas. 

Otras características que podemos resaltar de las personas altruistas es que ellas 



 

 

21 

pueden demostrar mucha generosidad, disposición para siempre estar listos para ayudar y 

sobre todo un nivel de empatía grande, así como los voluntarios, los donantes de sangre 

quienes no reciben nada a cambio, el personal de salud como las enfermeras y los médicos, 

y personas que siempre están a favor de ayudar a los desprotegidos. 

2.1.9 Filantropía 

Según la Real Academia Española (2021), la palabra filantropía significa “amor al 

género humano” (p. 40), lo que podemos interpretar como el amor a querer apoyar, colaborar 

para tener un mundo mejor, con menos problemas o dificultades. La esencia es poder generar 

bienes materiales o intangibles para poder compartirlos con la persona más necesitada. 

Con relación a este concepto, The Economy Journal (2014), comenta lo siguiente:  

En cualquier caso, muchos remontan el término filantropía al emperador romano Flavio 

Claudio Giuliano (332-363). Giuliano, tratando de revivir el paganismo, acuñó el 

término "filantropía" para denotar "caridad". a los cristianos -una de las supuestas 

virtudes de una nueva religión que nunca fue parte del paganismo en Roma -sino de 

hecho una imitación (p. 41). 

Todo esto se resume en los actos desinteresados que realizan las personas que tienen 

como objetivo o propósito ofrecer su ayuda a los más necesitados desinteresadamente , o 

específicamente nada a cambio económicamente, ya que lo hacen por la satisfacción de 

haber hecho algo bueno por otras personas. 

Además, tenemos que reconocer ciertas características o motivos que genera que las 

personas sean filantrópicas. Una de ellas es que al momento de realizar actos desinteresados 

por el prójimo y tener buenos resultados, adquieren un estado emocional positivo que produce 

que impulse las ganas de seguir ayudando y de tener ese estado de felicidad permanente. 

Otro motivo puede ser la empatía que la persona puede llegar a sentir o a “ponerse en los 

zapatos del otro”, entendiendo que la ayuda es de gran importancia y de necesidad, que desea 

realizar más labor social para que las personas no sufran. 

Con todo esto podemos identificar que la filantropía puede ser motivada por distintos 

elementos tanto internos como externos, pero tienen un mismo objetivo: poder ayudar a la 

persona más necesitada desinteresadamente.  

2.1.10 Sostenibilidad 



 

 

22 

La sostenibilidad busca proteger el planeta, detener el cambio climático y promover el 

desarrollo social sin poner en peligro la vida en el planeta y sin dejar a nadie atrás. El concepto 

tiene como objetivo satisfacer las necesidades actuales sin poner en peligro los recursos de 

las generaciones futuras. 

La sostenibilidad es un recordatorio de que hay otra manera de realizar otras acciones. 

Podemos avanzar como sociedad mientras cuidamos el medio ambiente, buscamos la justicia 

social y creamos valor económico. (Sostenibilidad para todos, 2019). 

Pilares de la sostenibilidad 

● Medioambiental 

La sostenibilidad implica entender que la naturaleza y el medio ambiente no son 

una fuente inagotable de recursos y que requieren su protección y uso consciente.. 

Es importante considerar los factores, que son la preservación del medio 

ambiente, usar más las energías renovables, el ahorro de agua, incentivar la 

movilidad sostenible, y la innovación en construcción y arquitectura eco amigables 

y sostenible. Estos son comportamientos que podemos desarrollar a diario o están 

relacionados con elecciones que hacemos en nuestras vidas. 

● Social 

En el plano social, la sostenibilidad apunta al desarrollo social que busca la 

interacción y trabajo en conjunto entre entre las comunidades y la cultura para 

llevar a los niveles esperados y satisfactorios de la calidad de vida, salud y 

educación. Por otro lado se identifica la lucha por la igualdad de género que tendrá 

un papel protagonista en la acción por la sostenibilidad social en los próximos 

años. 

● Económica 

Así mismo, la sostenibilidad también cumple un factor directo de desarrollo y 

crecimiento económico que tiene como consecuencia generar riqueza equitativa 

para todos sin dañar el medio ambiente. Este punto incluye ciertos tipos de 

https://www.un.org/es/impacto-acad%C3%A9mico/sostenibilidad
https://www.sostenibilidad.com/cambio-climatico/que-es-cambio-climatico/
https://www.sostenibilidad.com/cambio-climatico/que-es-cambio-climatico/


 

 

23 

actividades, como por ejemplo apostar por la agricultura, el turismo, la industria, 

etc.  

Por eso, la sostenibilidad ambiental, social y económica están estrechamente 

relacionadas, ya que muchos de los desafíos que  enfrenta las comunidades y las 

personas, como son el cambio climático y la escasez de recursos naturales, sólo 

pueden resolverse mediante la protección y promoción del desarrollo sostenible a 

escala global. (Sostenibilidad para todos, 2019). 

2.1.11 Objetivos de desarrollo sostenible 

 

Los objetivos de desarrollo sostenible (ODS), según la ONU, son una llamada a la 

planificación global de las Naciones Unidas con miras al 2030, que indica la protección del 

planeta, poner fin a la pobreza y garantizar que las personas disfruten de paz y prosperidad. 

Los 17 objetivos son los siguientes: 

1. Fin de la pobreza 

2. Hambre cero 

3. Salud y bienestar 

4. Educación de calidad 

5. Igualdad de género 

6. Agua limpia y saneamiento 

7. Energía asequible y no contaminante 

8. Trabajo decente y crecimiento económico 

9. Industria, innovación e infraestructura 

10. Reducción de las desigualdades 

11. Ciudades y comunidades sostenibles 

12. Producción y consumo responsables 

13. Acción por el clima 

14. Vida submarina 

15. Vida de ecosistemas terrestres 

16. Paz, justicia e instituciones sólidas 

17. Alianza para lograr los objetivos 

  

Los ODS son soluciones integradas y para ello necesitan tener un flujo de trabajo que 

se divide en cuatro partes: innovación y aprendizaje, datos y análisis, financiamiento, y política 

y programación integrada. Esta integración reconoce que los impactos de un área deben estar 

alineados con la sostenibilidad ambiental, económica y, lo que es más importante, social en 



 

 

24 

otras áreas. El compromiso mundial es darle prioridad al progreso de los países más 

rezagados. 

 

Es necesario que toda la sociedad se encuentre involucrada, pues se requiere de ellos 

la creatividad, la tecnología, el conocimiento y los recursos financieros para que todos los 

propósitos sean objetivos alcanzables y realizables. 

 

2.2 Definición y gestión del voluntario 

 

El objetivo de este segmento es poder desarrollar e identificar las palabras esenciales 

de un voluntario y cómo se puede gestionar el mismo en una ONG o en este caso la promotora 

San Francisco Javier. 

 

2.2.1.  Voluntario 

Es importante conocer y comprender ciertas palabras adicionales como, por ejemplo, 

definir qué es un voluntario. Este término alude a la persona que decide dedicar, por elección 

propia, una parte de su tiempo, dinero y recursos a acciones solidarias y altruistas sin recibir 

nada económico a cambio, así como identificar y mejorar la sociedad en donde vivimos, ver y 

hacer un mundo justo, equitativo, solidario y con buenas acciones. 

Además, el voluntario representa la esencia de poder brindar algo de nosotros, de dar 

un poco de uno mismo para el prójimo o personas más necesitadas; de igual manera, tiene 

como objetivo ayudar a personas en extrema pobreza, a las personas más vulnerables, a las 

comunidades más necesitadas. Todas estas acciones que realizan responden a un 

compromiso propio, una iniciativa personal, por lo que el resultado es un actuar desinteresado, 

sin personas que pidan una recompensa económica. 

Estas decisiones pueden tornarse de una forma reflexiva y mayormente responsable, 

de desarrollar o establecer en una persona su lado altruista y solidario, por lo que mayormente 

dedica el tiempo libre e interviene de una manera continua y regula actividades de 

voluntariado. 

El principal objetivo de un voluntario se encuentra en las relaciones humanas que 

puede obtener, así como la mejora continua del bienestar de las personas más necesitadas y 

de las comunidades abandonadas. Cada vez que el voluntario se compromete más con su 

labor, la confianza y la cohesión social aumentan para poder desempeñar su rol de una 

manera apropiada y satisfactoria. 



 

 

25 

El voluntario es una pieza clave en todas las organizaciones sin fines de lucro que 

ayuda, tanto sea para la sociedad como para movimientos políticos, sociales y religiosos; son 

parte fundamental de varios programas ya sea de educación, medio ambiente, vivienda, salud, 

etc.; estos programas pueden ser respaldados por empresas de sectores públicos o privado 

para su desarrollo. 

2.2.2. Perfil de voluntario 

Entrando a lo particular de qué es un perfil de voluntario, definiremos específicamente 

las características que debe tener un voluntario. Se reconoce como una persona que tienen 

un nivel de consciencia de la realidad, con unas características particulares como ser 

disciplinado en todo momento, vale decir poder salir de su zona de confort sin tener ningún 

contratiempo, llegar a los objetivos sin romper las reglas, controlar las emociones y los 

impulsos frente a diferentes situaciones. Asimismo, implica ser una persona perseverante, 

poder llegar a perseguir y alcanzar los objetivos que se le asigna con dedicación y 

responsabilidad, poder seguir con las acciones encomendadas, es decir poder terminar lo que 

empezó, tener una concentración intacta y lo principal es poder volver a comenzar lo que uno 

está realizando aun cuando las cosas han fracasado y sabiendo que los resultados positivos 

o satisfactorios pueden llegar en un largo tiempo de desarrollo. 

El voluntario también tiene que ser una persona con alto nivel de desprendimiento, 

caritativo, humilde, sabiendo que lo material es necesario, pero no siempre es importante 

ayudar con eso, sino también con una aproximación humana, con intercambios de ideas, 

calidad de tiempo, etc. para construir un mundo mejor sin tener un papel protagónico.  

Es una persona proactiva, busca actuar de una manera rápida frente a situaciones 

complicadas o problemas que pudieran suceder, además de poder tomar las situaciones con 

sus propias manos, desarrollar las soluciones o delegar acciones para que llegue a un 

resultado favorable. Asimismo, sabe que siempre se tiene que hacer cosas, que no solo es 

un momento, sino que la productividad es constante. 

Además de ser una persona que practica la sinceridad y la transparencia en su actuar, 

pensar y decidir, también es importante el compromiso cuando se trata de hacer voluntariado, 

es decir comprometerse cuando tiene conocimiento que no van a poder cumplir con sus 

responsabilidades o al momento de solicitarles apoyo para algunas funciones o 

responsabilidades, rechazarlas constantemente solo por flojera o alguna excusa no 

importante para realizarla. 

Una de las características primordiales que también identificamos en un perfil de 



 

 

26 

voluntario es la coherencia con sus palabras, refiriéndonos en que es necesario que un 

voluntario no puede estar hablando mal o hablando a espaldas de las instituciones en donde 

ejecuta su labor de ayuda, ya que definitivamente desempeña un labor altruista; de acuerdo 

a sus inclinaciones de gustos, capacidades y competencias para realizar un rol efectivo, 

entonces es una decisión netamente personal sin compromiso alguno. 

También es necesario saber diferenciar y no involucrar su vida personal con lo que 

están ejecutando en el voluntariado; tener esas malas experiencias puede provocar que el 

trabajo del voluntario se vuelva tedioso y complicado tanto para él como para las otras 

personas que lo rodean y apoyan. Además, el clima de trabajo puede tornarse tenso y 

aburrido. En cambio, es importante que los voluntarios disfruten lo que están realizando, 

tengan esa actitud positiva y desprendida en todo momento para que las responsabilidades 

se cumplan mucho más rápido, con efectividad y definitivamente que poco a poco se vaya 

teniendo un cambio fuerte, un cambio positivo en las personas que reciben el apoyo de los 

voluntarios (beneficiarios). 

También rescatamos que son personas que saben que su mejor recompensa en hacer 

voluntariados es siempre apuntar  al bienestar de un grupo, de la comunidad, de los niños, 

ancianos, etc., que con solo una sonrisa o un agradecimiento están satisfechos y contentos 

con lo que están realizando; no esperan nada material ni monetario para realizar lo que se 

proponen. 

Finalmente, es importante que, aunque sean voluntarios comprometidos o 

simplemente voluntarios que disfrutan ayudar al resto en su tiempo libre, lo hagan de corazón, 

con una actitud positiva y sobre todo un fuerte compromiso por ayudar para poder ver 

resultados y no por obligación, ya que cuando uno realiza voluntariados se gana experiencia, 

se forma en habilidades blandas y también se crece emocionalmente. 

 

2.2.3. Programa de voluntariado 

Los programas de voluntariado son herramientas de planificación que concretan las 

ideas y objetivos estratégicos de manera anual o semestral en un lugar determinado a partir 

de los recursos disponibles.  

Es muy importante en un programa de voluntariado elaborar el programa, fijar los 

objetivos y necesariamente realizar una fase de diagnóstico, identificando los problemas y sus 

casos, tomando en cuenta el marco legal de voluntariado con la finalidad de aportar 

coherencia al programa. Además, los programas de voluntariado siguen una serie de etapas 



 

 

27 

hasta la evaluación o valoración de los resultados conseguidos, el proceso es continuo de 

varias acciones programadas que se retroalimentan entre sí y son progresivas.  

Las fases que se dan en programas de voluntariado varían dependiendo de los 

objetivos, pero se establecen por cinco fases que se tomará como referencia, las cuales son 

las siguientes: la identificación es la primera fase, en la cual debería contarse con la 

participación y opinión de todas las realidades que encuentran vinculadas con la organización; 

formulación es la segunda y en ella se estructurará y formalizará la acción definiendo los 

elementos del programa con la finalidad de definir los objetivos y resultados para alcanzar las 

actividades; la ejecución es la tercera etapa para llevar a la práctica de hacer realidad el 

programa de voluntariado, se requiere previamente programar, gestionar y coordinar;  el 

seguimiento es la cuarta etapa de análisis continuo en la ejecución del programa, la cual 

pretende en la acción y los efectos que produce sean conformes a lo planificado con la 

finalidad de conocer la evolución, desviaciones o deficiencias y proponer medidas de 

acciones; y  la evaluación es la última etapa, la cual consiste en identificar su eficiencia, 

impacto, viabilidad y la pertinencia de sus objetivos. Con ello se realiza la valorización y 

resultado de evaluación es positiva lo normal será organización replicando el programa 

introducción las mejoras oportunas tras este análisis. 

2.2.4. Captación del voluntario  

Si bien esta tesis no está dirigida a la captación de los voluntarios, creemos que es 

importante definir cómo se puede captar a ellos para poder tenerlo en mente en el transcurso 

de esta. Para eso estamos teniendo como referencia que no muchas personas realizan 

voluntariados, entonces es una necesidad clave poder tener este proceso de captación muy 

desarrollado y maduro para que los estos sean sostenibles en el tiempo. Cabe recalcar que 

es probable que las organizaciones con mayor tiempo, con nombre reconocido por la gente o 

hasta con una organización ya más establecida, no tienen mucho problema con este punto, 

porque las personas acuden regularmente y, además, tienen una gran cantidad de personas 

que pueden ser sustituidas con facilidad por otros voluntarios. En cambio, organizaciones con 

poco tiempo o poco reconocimiento en el sector sí requieren un proceso de captación sólido 

para poder contar con una cantidad apropiada de voluntarios y poder ser sostenible en el 

tiempo. 

Es importante identificar cómo  llegan los voluntarios a su organización. Según el 

estudio de Manuel Medina, en el 54% de los casos, el primer contacto con el voluntariado es 

a través de un amigo, conocido o compañero de clase. (Medina, 1999) , lo cual destaca una 

clara señal de la importancia de fidelizar y seguir con el proceso de captación con los 

voluntarios que ya se encuentran dentro de la organización, para que las recomendaciones 



 

 

28 

se extiendan y podamos contar con muchos más.  

De igual modo, es importante, para poder tener este primer punto de que los mismos 

voluntarios llamen y capten a sus amigos o círculo cercano, saber que la organización tiene 

que ser interesante y que tenga la atención de las personas, para eso es clave que los 

voluntariados y eventos que se realicen sean divertidos, amigables, fáciles de realizar, que 

sobre todo dejen una enseñanza y una vivencia diferente para que deseen regresar y hacer 

lo mismo. 

Hay varias maneras de poder captar a los voluntarios, es primordial poder tener una 

mirada siempre al crecimiento de la organización, tener más voluntarios y así poder crecer y 

ser rentable en el tiempo para poder seguir siendo una organización de ayuda a los más 

necesitados (Medina, 1999). 

2.2.5. Incorporación del voluntariado 

El foco principal de este estudio son los voluntarios de la promotora San Francisco 

Javier, por lo cual es rescatable poder conocer todo el flujo de la incorporación del 

voluntariado. Cuando un voluntario tiene la motivación de permanecer o realizar alguna obra 

social o utilizar sus horas libres para algún voluntariado, podemos decir que ya tenemos un 

punto ganado.  

Después de su captación, tenemos que centrarnos en la incorporación del 

voluntariado. Es la conexión directa y primera de los voluntarios con la promotora o alguna 

ONG. Es importante recalcar que lo primordial es poder tener este contacto cercano y 

transparente con los voluntarios, el tener este sentido de permanencia ayudará a que se 

puedan quedar mucho más tiempo.  

2.2.6. Capacitación del voluntario  

Es muy importante identificar el flujo del voluntariado de la promotora que cuenta con 

un proceso de capacitación no estructurado que permite al voluntario conocer el objetivo y el 

programa que integrarán. Por ese motivo, es importante conocer el desarrollo de los 

voluntarios y la satisfacción como una práctica de retención para continuar en el programa y 

en la misma promotora. 

Las capacitaciones que reciben los voluntarios de la promotora satisfacen también sus 

motivaciones sobre el interés de adquirir conocimientos sobre los temas de valores y poner 

en práctica conocimientos adquiridos, ya sea por valores por impartir y sentimientos por 

vocación. Esto se refleja en la permanencia en el programa, la valorización del aprendizaje y 

satisfacción de lo que aprenden gracias a la promotora. 

 Por ello, se definirá la palabra capacitación con otros autores considerando otras 

aristas. Prieto (2013) define el desarrollo humano como el crecimiento y la mejora de las 



 

 

29 

personas de acuerdo con las expectativas. Así también como la formación y el desarrollo de 

nuevas habilidades, es fundamental para el éxito organizacional ya que promueve el bienestar 

ante posibles contingencias dentro de una organización. 

 Según Chiavenato (2001), la capacitación es un proceso de formación de corto plazo, 

aplicado de manera estructurada y organizada, donde los voluntarios adquieren 

conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos. La 

capacitación tiene como objetivo realizar la transmisión de conocimientos así como el 

desarrollo de habilidades y competencias. Se relaciona con el mejoramiento y crecimiento de 

los individuos y de los grupos, dentro de las organizaciones.  

De acuerdo con Dessler (2006), la capacitación es proporcionar a los individuos las 

habilidades necesarias para desempeñar su función. La capacitación, por tanto, podría 

definirse como conocer y mejorar las habilidades para realizar las funciones. 

 

2.2.7. Retención de voluntarios  

Es importante identificar qué es la retención del voluntario; lo primero que debemos 

rescatar es que se tiene que causar una buena impresión, vale decir mostrarle el valor 

agregado de la organización, enseñarles los valores y hacia dónde van, pero sobre todo 

demostrarles que su mayor fuerza lo componen los voluntarios que la conforman.  

 Otro aspecto es que tienen que ser flexibles, es decir hacer que los voluntarios realicen 

varias funciones, ayuden con la organización, además de que en cada voluntariado puedan 

hacer cosas diferentes con grados de responsabilidad indistintos en cada evento, pero 

también se debe tener en consideración que no se puede abusar de la buena voluntad de los 

voluntarios, sino que también se tiene que dividir y equilibrar la carga de trabajo. 

 En el punto de flexibilidad, también es la manera de cómo organizar voluntariados, es 

decir poder dar la opción de realizar voluntariados virtuales si es que los voluntarios no tienen 

el tiempo del traslado para realizarlos. 

Adicionalmente, consideramos que, además de retener a los voluntarios, se debe 

generar un deseo de pertenencia, haciendo comunidad dentro del mismo; que los voluntarios 

se sientan una familia, que deseen regresar para hacer cosas juntos de nuevo, que sigan 

creando y trabajando en conjunto por las experiencias y el deseo de ayudar. 

Además, otro punto es poder capacitarlos a los voluntarios, generar y compartir 

conocimiento con ellos, tanto sea de temas de expertise como de habilidades blandas, pero 

también agrega un valor poder compartir experiencias y vivencias para que sigan creciendo 

como voluntarios y ellos se sientan con mayor capacidad para poder seguir con lo que están 

realizando. 

 Finalmente, todo esto se engloba en que la organización sea siempre agradecida con 

sus voluntariados, que tengan ese tiempo de juntarlos, agradecerles, compartir y sobre todo 



 

 

30 

felicitarlos y reconocerlos por el esfuerzo y dedicación que realizan. 

 

2.2.8. Redes sociales 

 En la promotora social San Francisco Javier, el canal de comunicación y difusión más 

utilizado son las redes sociales. Mediante ellas podemos llegar a más personas, de una 

manera directa y sencilla. Los canales frecuentemente usados son Facebook e Instagram, y 

generalmente las convocatorias para captar nuevos voluntarios son publicadas en ambas 

redes sociales a la vez. Uno de los conceptos más conocidos de las redes sociales es que 

son comunidades conformadas por diversos usuarios y organizaciones que se interrelacionan 

entre sí en internet. 

En redes sociales como Facebook, Google, Instagram, Twitter, Linkedin o TikTok se 

forman grupos, los cuales comparten información y elementos, de tipo multimedia como 

imágenes o videos, esto varía de acuerdo a los intereses de los usuarios. Cada red social 

tiene un objetivo diferente y el contenido debe adaptarse según el uso particular que se 

aplique. (Peiró, 2017). 

Otra acepción de las redes sociales es que son estructuras formadas en internet por 

personas u organizaciones que se relacionan a partir de valores comunes y/o intereses. A 

través de ellas, se generan relaciones entre empresas o individuos de forma rápida, sin rango 

o límites físicos.  

En la Promotora social apuntamos a estar presentes en la mayoría de redes sociales, 

específicamente en las que son más usadas. Según indica Geovanny Payares en el blog 

Ecommerce News, las plataformas más usadas en el Perú son Facebook, con 

aproximadamente 29 millones de cuentas, la cual es una de las plataformas digitales más 

populares. Asimismo, el 85% de los peruanos cuenta con WhatsApp en su teléfono. Si 

hablamos de YouTube, el 79,9% de la población peruana utiliza esta red social, de alguna 

manera. Por su parte, TikTok es una de las aplicaciones que más ha crecido en los últimos 

años, utilizado por el 51,2% de los peruanos. En el ranking ocupa el tercer puesto de 

descargas y su público objetivo es en su mayoría, público joven (12-17 años). Finalmente, 

Instagram cuenta con el 40,7% del público peruano, y sorprendentemente, es la segunda 

plataforma más empleada en el Perú de noticias. 

2.3 Dirección de la empresa social 

La finalidad de este segmento es poder desarrollar y definir las palabras esenciales 

orientadas al desarrollo, gestión y transformación de los procesos que posee la promotora 

San Francisco Javier. 

https://economipedia.com/definiciones/internet.html


 

 

31 

2.3.1 Proceso 

 El proceso que apuntamos a transformar es el proceso de retención de voluntarios, sin 

embargo, para poder comprenderlo en su totalidad, analizaremos los procesos previos a este, 

como son los procesos de captación e incorporación, y el proceso de salidas. Para entender 

qué es un proceso en su sentido más general, recogimos las siguientes definiciones:  

 La Real Academia Española plantea el proceso como la “acción de ir hacia delante” 

(Real Academia Española, 2021).  

 

Por su parte, Salazar (2013) propone la siguiente definición:  

 

Un proceso es una sucesión de pasos organizados con algún tipo de lógica cuyo 

objetivo es lograr algún resultado específico. Expone estructuras de comportamiento 

que son diseñados para mejorar la productividad con un fin en particular, para suprimir 

algún tipo de problema o establecer un orden. Ahora bien, desde la perspectiva de una 

organización, un proceso aplica una conjunto de acciones que se ejecutan en el 

aspecto productivo para lograr una mayor eficiencia.  

 

Asimismo, el portal Significados (2014) (s.f.) nos propone la siguiente definición:  

 

Se puede definir como proceso al conjunto de fenómenos, relacionados a la naturaleza 

o al ser humano, que se llevan a cabo en un periodo determinado de tiempo y cuyas 

etapas secuenciales suelen conducir hacia un fin particular. Es debido a su extensión 

en diversos campos que, podemos identificar procesos en una enorme cantidad de 

ámbitos. Podemos identificar una gran cantidad de ejemplos en nuestro día a día, 

según la forma cómo desarrollamos nuestras actividades. 

 

 

https://economia.org/productividad.php


 

 

32 

Gráfico 1. Representación de los elementos de un proceso 

 Fuente: ISO 9001, 2015. 

 

2.3.2 Estandarización de proceso 

En la actualidad, estandarizar los procesos es una actividad que no se ha venido 

realizando en la promotora social San Francisco Javier, esto debido a su poco control. Se 

pretende dejar una guía de estandarización en el proceso de retención de voluntarios, y así 

se pueda tomar de base como estándar y/o método a futuro. Estandarizar los procesos de 

una empresa es una estrategia que asegura la calidad de los procesos, debido a que nos 

permite tener una guía y/o ruta que posibilita la gestión de actividades en la organización.  

Es primordial para el éxito de las empresas, sin embargo, se encuentra desvalorizada 

y no se le ha dado la importancia debida, especialmente en empresas pequeñas u 

organización no gubernamental como es el caso de la promotora San Francisco Javier. 

Según Cuatrecasas (2010), un proceso que conserva las mismas condiciones 

producirá los mismos resultados. En consecuencia, si se apunta a obtener los resultados 

esperados, es importante estandarizar las condiciones. Igualmente, indica que para lograr lo 

ya mencionado, es preciso establecer la forma de trabajo con el que se va a desenvolver en 

un proceso. Debemos también, cerciorarnos que la operación se lleve a cabo teniendo en 

cuenta las pautas fijadas en el método utilizado. Establecer las pautas de trabajo según el 

nuevo método establecido, es a lo que llamamos estandarizar la operación, y es 

imprescindible llevarlo a cabo y que se ejecute correctamente.  

 Por su parte, Gonzales (2016) indica que, en la fase de estandarizar el proceso, resulta 

apropiado considerar aspectos clave, los cuales se describen a continuación: 

● Participación: que los miembros del proceso sean partícipes activos. 



 

 

33 

● Capacitación: que el personal que forma parte del proceso relacionado reciba 

capacitación en el estándar. 

● Diagramas e imágenes: con el fin de secundar el entendimiento  de las 

actividades, puede diseñarse un flujograma del proceso. 

● Documentos: preparar los documentos apropiados para cerciorarse que las 

actividades se ejecuten de manera adecuada. 

● Registros: Identificar los registros que deben ser recopilados como parte del 

proceso, con el objetivo de evidenciar que se ha logrado lo planificado.  

Es imprescindible realizar una estandarización de procesos en un programa de mejora; 

ya sin ella, es  probable que los procesos regresen a su forma antigua. Una vez establecidos 

los métodos estándares, estos deben examinarse para asegurar que muestren las actividades 

de mejora (Stephens, 2006). 

 

2.3.3 Diagrama de flujo 

 

En el presente trabajo representaremos los procesos con los que cuenta la promotora 

social mediante diagramas de flujo, ya que consideramos que mediante este es posible la 

visualización de las actividades con las que se cuenta actualmente. 

 Se define al diagrama de flujo como la representación lógica y ordenada de las  

actividades que se van a ejecutar en la empresa u organización, las cuales van relacionadas 

y con un fin común, logrando que las relaciones de trabajo sean más eficientes. (Fernández 

& Fernández, 2015). 

 Según el portal web Asana (2022), en el diagrama de flujo se muestran los pasos, las 

secuencias y las decisiones de un proceso o flujo de trabajo. En la actualidad existen muchos 

tipos diferentes de diagrama de flujo. Es una herramienta robusta que se puede utilizar en 

muchos campos de diferentes rubros y en diferentes áreas o unidades de la organización. 

 

2.3.4 Gestión 

Consideramos importante continuar con el significado de gestión, entender que no solo 

es captar voluntarios, sino también el proceso de gestionarlos. Con eso, la Real Academia 

Española (2021) define la gestión cómo “realizar diligencias que conduzcan a la realización 

de un negocio o deseo” (p. 3). Es decir, la podemos definir como un proceso de pasos y 

acciones que tiene como resultado final un objetivo específico y un logro determinado. 



 

 

34 

Esta palabra puede normalmente ser relacionada con el sector del negocio, en 

procesos de empresas para alcanzar objetivos reales y estratégicos de las compañías; sin 

embargo, no solo se debería relación con el mundo corporativo, ni en el sector económico, 

sino también se puede relacionar con cualquier tipo de recursos, por ejemplo, gestionar 

emociones, tratamientos médicos, tiempos, recursos humanos, 

De hecho, sea el proceso que se quiera gestionar, es importante tener algunos pasos 

a seguir según Economipedia, es necesario tener una planificación o reconocimiento de lo 

que está sucediendo en el entorno, de ahí la organización y estrategia del negocio o de los 

pasos a seguir, y la parte del desarrollo del mismo en donde se trabaja los objetivos de cada 

uno de los procesos y también sus consecuencias. Finalmente, llega a tener el control del 

mismo para ver si está teniendo resultados positivos o negativos para tener acción oportuna. 

 

2.3.5 Propuesta de valor 

 

Uno de los pilares de esta tesis es la propuesta de valor que se generará en la 

promotora social San Francisco Javier, al realizar mejoras en el proceso de retención de 

voluntarios. Esto permitirá hacer visible las ventajas y beneficios de ser voluntario y nos 

diferenciará sobre otras organizaciones. 

 El concepto de propuesta de valor presenta definiciones de acuerdo con el contexto 

en el que se quiera otorgar valor, ya sea explícito o implícito en lo que se hace u ofrece.  

 Para efectos de la investigación, consideramos el uso de los siguientes conceptos: 

La propuesta de valor es definida como el valor agregado de los beneficios que es 

posible esperar por parte de los clientes de tus productos y servicios (Osterwalder et al., 2015, 

p. 314).  

 Por su parte, Mejía nos propone lo siguiente:  

 

La propuesta de valor es lo que una institución ofrece a sus clientes como muestra 

única de servicios, productos y valores, los cuales son una propuesta interesante. 

(2003, p. 4). 

 

 Y la que propone, Minondo Urzainqui en su publicación:  

 

La propuesta de valor (PV), o también conocido como oferta de valor diferenciada, es 

una declaración que define aquellos beneficios por un conjunto de clientes, con la 

decisión de obtener un producto o servicio en vez de otro. (Minondo Urzainqui, p1) 

 



 

 

35 

Los conceptos citados anteriormente nos permiten situar a la propuesta de valor como 

uno de los elementos más importantes y a tener en cuenta si se desea lograr el 

posicionamiento de una organización. Es el conjunto de características, diferencias y ventajas 

que tiene un producto o servicio sobre otros, lo que los hace elegibles por el cliente. 

 

2.3.6 Transformación 

 En línea con los conceptos clave, la transformación jugará un papel importante en el 

presente trabajo de investigación, ya que permitirá a la promotora cumplir con los nuevos 

objetivos que se demandan de manera más eficaz. 

Según Manucci (2016), las condiciones de cambio son generadas por diversas 

decisiones o crisis. La transformación involucra el origen de nuevas condiciones de vida 

internas el cual hace posible una adaptación activa a los requerimientos del entorno. 

Transformar la estructura de un sistema no significa modificar “quién(es) somos”, sino variar 

“la forma como vivimos”. Para poder tener éxito al momento de realizar una transformación 

estructural, se debe tener en cuenta los siguientes aspectos: En primer lugar, darle un 

significado a los movimientos y decisiones de cambio. La importancia del propósito establece 

la convicción para provocar la protección de lo no conocido y profundizar en un nuevo espacio; 

en segundo lugar, es imprescindible comprender el efecto emocional de las negociaciones 

con el contexto. Esto incluye un seguimiento continuo en los implicados para preservar la 

confianza sobre sí mismo y la temperancia para mantener un propósito definido.  

 

2.3.7 Mejora continua 

                      

Uno de los objetivos centrales que se tienen en la promotora social San Francisco 

Javier es mejorar constantemente, y esto abarca desde procesos, actividades, hasta eficiencia 

y productividad, por lo que definir el término de mejora continua resulta fundamental. El 

concepto de mejora continua, aplicado a las organizaciones, se refiere a que siempre es 

posible seguir mejorando, ya sean procesos, actividades, flujos de trabajo, ya que nada puede 

ser considerado como terminado de forma definitiva. 

Existen diferentes definiciones según algunos autores: 

Para Harrington (1993), la mejora de un proceso significa modificarlo para hacer de él 

un proceso más eficiente, adaptable y efectivo. Saber qué cambiar y cómo hacerlo dependerá 

mucho del enfoque que le de cada persona, y del proceso en sí mismo. 



 

 

36 

En tanto, Kabboul (1994) nos indica que el mejoramiento continuo es una conversión 

en el mecanismo viable y de acceso disponible para las empresas de los países en desarrollo.  

Por su parte, Abell (1994) sustenta la mejora continua con los principios de la 

administración científica introducidos por Frederick Taylor, quien argumentó que cualquier 

trabajo puede ser mejorado. 

Finalmente, Sullivan (1994) define la mejora continua como el esfuerzo para poner en 

práctica mejoras en cada área de las empresas que son entregadas a los clientes.  

  



 

 

37 

CAPÍTULO III 

ANÁLISIS ESTRATÉGICO  

En este capítulo se presenta, en primer lugar, el análisis situacional de la promotora social 

San Francisco Javier. En segundo lugar, se realiza el análisis operativo del proceso general 

por el que pasa un voluntario, desde su captación, incorporación, retención hasta su salida. 

Posteriormente, se presentan también los análisis interno y externo de la promotora, utilizando 

herramientas como Pestel, 5 fuerzas de Porter, cadena de valor, análisis FODA, Balance 

Score Card y CANVAS.  

3.1 Análisis situacional  

3.1.1 Generalidades de la promotora 

- Es una organización sin fines de lucro, con sólidos valores católicos que 

promueve la responsabilidad social y el desarrollo integral de las familias, 

grupos y/o comunidades que viven en condiciones de riesgo social.  

- Trabajan en estrecha coordinación con las personas que ayudan para que ellas 

lideren su propio proceso de cambio y el desarrollo sea realmente sostenible. 

- Las líneas de acción están orientadas a las áreas de educación, medio 

ambiente, salud y vivienda. Cada una de estas líneas es interdependiente y 

alineada con el desarrollo integral de familias y comunidades, soportadas por 

profesionales de experiencia, con enfoques, metodologías y herramientas 

validadas internacionalmente. 

- El objetivo de la promotora social es crear el espacio, las herramientas y las 

condiciones para que las comunidades y los grupos interesados participen 

activamente en la solución de problemas esenciales de desarrollo que afectan 

a la comunidad. 

 

3.1.2 Misión 

- Liderar y promover programas y proyectos que faciliten el desarrollo integral y 

sostenible, así como la ayuda humanitaria para niños, mujeres, familias y 

comunidades más vulnerables, con la finalidad de que accedan a una mejor 

calidad de vida en las áreas de salud, educación, vivienda, medio ambiente y 

formación en valores. 

3.1.3 Visión  



 

 

38 

- Ser reconocidos por el impacto social de nuestras iniciativas en bien del 

crecimiento integral de las personas y el bienestar común de las familias y 

comunidades que atendemos, así como de las nuevas generaciones. 

3.1.4 Pilares  

- Respeto por la dignidad de cada persona. 

- Orgullo y sentido de pertenencia por el lugar que nos acoge. 

- Coherencia y desarrollo integral con sólidos valores. 

- Integración y cohesión entre promotores, beneficiarios y voluntarios. 

 

3.1.5 Organigrama 

La promotora San Francisco Javier tiene un organigrama consolidado y estructurado para 

poder desarrollar los voluntariados correspondientes. En la cima de la estructura se ubican 

los directores, que en este caso corresponden a la congregación pro Iglesia Santa que 

supervisa la ONG.  

El que lidera toda la promotora como tal es el director general, también fundador, el padre 

César de los Heros, quien fue el creador de la promotora teniendo una visión de hacer 

voluntariados con jóvenes para jóvenes. 

Luego se encuentran dos comités, que actualmente se encarga de su mejora. Tenemos al 

Comité de Planeamiento Estratégico y Comercial, enfocado en la creación y desarrollo de la 

estrategia para estos años que vienen. En paralelo está el Comité de Gestión, que planifica 

cómo gestionar el crecimiento y escalamiento de la promotora. 

Después viene el gerente general, quien se encarga del control y supervisión de las demás 

áreas y el buen funcionamiento de los mismos. Dick Moreno también realiza la función de jefe 

de Finanzas y jefe de Operaciones, quien tiene un equipo a su cargo por cada una de las 

jefaturas. En el caso de la jefatura de Finanzas, tiene una asistente que le ayuda a ver los 

ingresos de las donaciones y cómo gestionarlos; en el caso de la jefatura de Operaciones, 

cuenta con un coordinador de las obras sociales, los voluntariados como tal y un asistente de 

eventos que lo ayuda como tal. 

Además, se cuenta con un área de Evangelización y Pastoral, la cual cuenta con una jefatura 

que lo ejecuta la hermana Rosa, quien se encarga de todo el desarrollo espiritual y de 

habilidades blandas de los voluntarios. 



 

 

39 

Finalmente, existe una área de Administración, que cuenta con subáreas de contabilidad, que 

se encarga de gestionar los ingresos y salidas de la promotora. Además, posee una subárea 

encargada de los voluntarios como tal, es decir quienes están preparados para tener un 

puesto de liderazgo. También se cuenta con una área de logística, encargada de ver todos 

los materiales que se necesita para el desarrollo de los voluntariados y finalmente el área de 

comunicación que ve todo la promoción en redes sociales de la promotora para la captación 

de más voluntarios. 

 

Gráfico 2 - Organigrama de la Promotora Social San Francisco Javier 

Fuente: Promotora Social San Francisco Javier 

 

3.1.6 Estructura de los voluntarios 

Actualmente, se tiene una estructura ya definida para poder crecer como voluntario dentro de 

la promotora San Francisco Javier.  

Al momento de ingresar a la promotora y se comienza a participar recién de sus primeros 

voluntariados, se les asigna un grupo cuando ya están comprometidos a ser constantes en su 

ejecución; reciben una capacitación constante en habilidades blandas y desarrollo personal, 



 

 

40 

además de tener siempre un asesor y no desarrollar los voluntariados solos. Existen cuatro 

grupos en esta instancia: Dejando Huella, Voluntades Unidas, Team Valores y Valores 

Squads, todos conformados por jóvenes y adolescentes con ganas de hacer voluntariados.  

Después de tener más de dos años en el voluntariado y el compromiso de aceptar una 

formación más específica de espiritualidad, ya que la promotora es una ONG católica, pasan 

a un siguiente nivel, los núcleos, que lo conforman los voluntarios con más años, pero que 

todavía, en el proceso de tener una buena formación espiritual, ya comienzan a realizar sus 

voluntariados con autonomía. Incluso, siguen teniendo un asesor que los acompaña 

supervisando su gestión en la promotora. Actualmente, solo se encuentran los de Sembrando 

Esperanza.  

Finalmente, está el nivel de agrupación, que lo conforman los voluntarios con muchos más 

años en la promotora, que ya cuentan con una formación espiritual consolidada; no tienen 

ningún asesor supervisándolos, es decir ya son agrupaciones que se autogestionan y pueden 

desarrollar sus voluntariados con autonomía y normalidad. 

 

Gráfico 3 - Estructura de voluntarios de la Promotora Social San Francisco Javier 

Fuente: Elaboración propia, 2022. 

 

3.1.7  Iniciativas sociales 

- Canasta solidarias: Programa especializado en llevar canastas con productos 

de primera necesidad a más de 70 familias empadronadas en extrema pobreza 

del asentamiento humano Nueva América; una vez cada mes es el reparto de 



 

 

41 

dichas canastas con una organización previa para conseguir los fondos 

económicos para poder comprar los víveres. 

- Seamos héroes: Programa encargado de dar tutorías educativas semanales 

por medio de la virtualidad a los alumnos de tres colegios en extrema pobreza, 

para así poder seguir impulsando el aprendizaje y poder ayudarlos a tener más 

conocimiento de lo aprendido en clase.  

- Talleres de valores: Es el primer programa que tuvo la promotora social; se 

realizan talleres dirigidos a jóvenes de secundaria enfocados a la enseñanza 

de valores para que tengan una mirada clara y fuerte de lo que quieren en un 

futuro.  Estos talleres se realizan una vez cada mes. 

- Voluntarios en acción: En un programa dedicado a captar a los nuevos 

voluntarios para que de ahí se vuelvan voluntarios comprometidos. En este 

programa hay varias iniciativas que lo hacen salir a flote, las cuales son Pon a 

punto un colegio, Alegra un abuelito, visitas a albergues de niños, ferias 

universitarias, campañas en redes y más. 

- Voluntariados navideños: Son eventos especiales organizados en época de 

Navidad para poder entregar regalos, diversión y alimentos básicos a los niños 

y jóvenes de los asentamientos humanos con los que trabajan para que pasen 

una fecha diferente. 

- Misiones: Son visitas a un pueblo de la sierra profunda del Perú. En estos 

últimos años, antes de pandemia, se realizaba en el pueblo de Huasta en 

Áncash, durante toda una semana completa por 28 de Julio, en donde los 

voluntarios van a entregar víveres, vestimentas, regalos y diversión a los niños 

y jóvenes de ese pueblo. 

 

3.2 Análisis operativo del proceso (Diagrama de flujo general) 

3.2.1 Descripción del proceso general 

Actualmente esta es la manera en la que se ejecuta el proceso de captación, incorporación, 

retención y salidas de nuevos voluntarios. 

  



 

 

42 

 

Gráfico 4. Flujograma del proceso general de voluntarios de la Promotora Social San 

Francisco Javier 

Fuente: Elaboración propia, 2022. 

       

Principales Actores identificados dentro del proceso: 

- Coordinador de comunicación 

- Voluntarios comprometidos 

- Voluntarios 

- Coordinador de grupos de taller 

- Asesor general 

 

3.2.2 Análisis de tiempos por tipo de procesos 

 

Se analizaron los procesos que tiene la promotora social para poder realizar sus actividades 

y se ha cuantificado desde que se planea la actividad a realizar hasta la captación de ingresos 

por medio de los donantes voluntarios con los que cuenta la promotora social. 

Se hizo una comparación contra otras ONG y contra las actividades actuales y se estima que 

la mejora sería considerable, ya que la visión que tiene la promotora es directa, en la cual no 

exista tanta burocracia y los voluntarios líderes puedan empoderarse y tomar decisiones 

rápidamente para que, de esta manera, se gane y maximice el tiempo. 

 

3.3 Factores críticos de éxito para el trabajo de investigación  



 

 

43 

 

Para poder realizar una investigación concreta y conseguir la información adecuada y de 

manera oportuna es necesario tener el acceso a dicha información sobre la historia, evolución 

y planes a futuro de la organización involucrada en la investigación. Para ello, es necesario 

contar con personas que se encuentren involucradas en la promotora social y que tengan la 

disposición para poder tener acceso a información confidencial. 

Como segundo factor, el conocimiento del sector es muy importante, pues esto permite tener 

un idea más amplia de lo que realmente se necesita para poder ayudar a los beneficiarios, 

como lo que necesita la misma ONG para tener continuidad en el tiempo.  

El siguiente factor de éxito es la disponibilidad de los involucrados: en este caso, los 

voluntarios. Es muy importante que las ONG cuenten con la mayor disponibilidad posible de 

voluntarios, pues son ellos los que van a generar toda la operatividad de la organización y sin 

ellos no sería posible todo el planeamiento realizado con anticipación. 

El benchmark entre las ONG como siguiente factor de éxito es la forma como se comparten 

buenas prácticas para optimizar procesos y generan sinergias interesantes que favorecen al 

crecimiento de la organización. De la misma manera, se generan alianzas entre ellos, lo que 

promueve la interacción entre los miembros del sector. 

En el caso de antecedentes históricos, estos son importantes para tener en consideración la 

curva de crecimiento referencial.  

Finalmente, los términos legales son factores de éxito claves. Para ello, es necesaria la 

asesoría de un abogado y un contador para tener todos los documentos en regla que les 

permita operar con regularidad. 

En el siguiente cuadro se enlistan los factores críticos de éxito mencionados anteriormente, 

cuya calificación ha sido asignada según importancia, esta va del 1 al 5, asumiendo que 1 es 

menos importante y 5 más importante. 

 



 

 

44 

 

 

Tabla 1. Factores criticos de exito 

Fuente: Elaboración propia, 2022. 

 

3.4 Análisis externo  

3.4.1 Ingresos externos  

Al ser una ONG, el financiamiento externo se capta de tres maneras en el caso de la 

promotora social: 

- Empresas: Existe un convenio donde las empresas solidarias aportan 

mensualmente de manera voluntaria. A cambio, la promotora social le entrega 

un certificado de recepción de donación para que puedan aplicar a ciertos 

beneficios tributarios. Adicionalmente a ello, los voluntarios de la promotora 

social realizan actividades con los trabajadores de las empresas y visitan con 

ellos asilos, orfanatos, etc. 

- Miembros voluntarios aportantes: Son voluntarios y personas en general a 

las que se les hace un débito automático o realizan una transferencia mensual 

de manera voluntaria. 

- Donaciones en general: Son donaciones recibidas de personas ajenas al 

proyecto, pero que aportan de manera esporádica, ya sea en dinero o en 

especies. 

Existe una forma adicional donde la promotora realiza actividades (polladas, rifas, etc.) para 

generar ingresos y poder costear diversas actividades que se realizan a lo largo del año.  

  



 

 

45 

3.4.2 Pestel  

El análisis Pestel nos permite analizar contextos políticos/legales, factores económicos, 

factores socioculturales y factores tecnológicos para tener un mejor escenario sobre el cual la 

ONG se está desenvolviendo.  

- Factores políticos / legales: Las ONG se encuentran reguladas tributariamente 

mediante la ley del impuesto a la renta. Para ello, estas deben ser acreditadas 

como entidades perceptoras de donaciones y las empresas donantes pueden 

deducir dicho importe de los impuestos que pagan por el ejercicio fiscal.  

- Factores económicos: Actualmente, la situación económica a nivel mundial no 

se encuentra en su mejor momento, ya que se halla en medio de una recesión 

por la pandemia y ahora por los conflictos armados. Adicionalmente, el país no 

se encuentra económicamente estable, por lo que la inflación está afectando a 

las personas y empresas. Es por ello que se torna más complicado captar 

nuevos donantes por una causa que no les traiga una retribución económica.  

- Factores socioculturales: Con la criticidad de la pandemia y la crisis económica, 

la gente se ha sensibilizado mucho al ver tanta necesidad, lo cual ha llevado a 

que tengan una motivación por entregar ayuda social por medio de las ONG. 

Es ahí donde la promotora tiene una gran oportunidad con todas estas 

personas para que sean ellos quienes sean los voluntarios. 

- Factores tecnológicos: Con la difuminación del internet y la globalización, el 

acceso a este recurso facilita la conectividad y permite generar proyectos sin 

la necesidad de la presencialidad.  

 

3.4.3 Análisis de las cinco fuerzas de Porter 

La competitividad del sector en donde se encuentra la promotora se analizará a través de la 

explicación del modelo de las cinco fuerzas competitivas propuesto por Porter (1980). Por ese 

motivo, se detalla el grado de cada fuerza  

- La amenaza de competidores potenciales es baja, ya que existirán 

competidores que desearán integrarse en este sector, ya sean nacionales e 

internacionales contando con buen capital para invertir y solicitando apoyo 

externo, con la finalidad de instalar un centro que requiera construcción o 

alquiler de local con los recursos necesarios. Dependerá de los servicios que 

ofrezca para que sea mejor. 



 

 

46 

- La rivalidad entre las empresas existentes es alta, la competencia más cercana 

de la promotora es una organización sin fines de lucro llamada Crea+ en Perú, 

que se encarga de ofrecer conocimiento de talles de valores con previa 

preparación y capacitación con la finalidad de diversificar el servicio. 

Actualmente cuenta con 12 años de funcionamiento, por lo cual la 

competitividad es alta. 

- Los sustitutos a los servicios ofrecidos es alta, ya que los servicios brindados 

por la promotora pueden ser sustitutos por algún programa del gobierno, ya 

que tienen la capacidad de ejecutar programas, proyectos o leyes de impartir 

talleres para los jóvenes o adolescentes, de los cuales no se puede controlar y 

eso quitaría el deseo de apoyar, servir y ofrecer su tiempo y compromisos a 

muchas personas. 

- El poder de negociación de los clientes es alto, en este caso la sociedad es la 

que recibe los beneficios preparados y capacitados para contribuir en el 

desarrollo del país. La sociedad establece los perfiles para cada puesto de 

trabajo que empuja a las ONG a estar al lado de la competencia en acaparar 

la innovación que ayudará al crecimiento personal del beneficiario. 

- El poder de negociación de los proveedores es alto, en este caso los donantes 

nacionales están pendientes mensualmente aportando para el bienestar y 

capacitando. Son los que deciden concentrarse en impartir talleres a los 

beneficiarios. 

 

3.5 Análisis interno 

       La gestión del programa Voluntarios en Acción de la promotora social San Francisco 

Javier está a cargo de la oficina administrativa donde se realizan labores de administración, 

finanzas, y coordinación de aspectos técnicos en general