L. Administraciónhttps://hdl.handle.net/11354/212024-03-28T11:51:37Z2024-03-28T11:51:37ZPropuesta de plan de lealtad de clientes para un centro de fisioterapia y estética, en Lima - PerúMedina Vega, Yaco Nahuelhttps://hdl.handle.net/11354/42032024-03-19T08:00:33Z2023-11-01T00:00:00ZPropuesta de plan de lealtad de clientes para un centro de fisioterapia y estética, en Lima - Perú
Medina Vega, Yaco Nahuel
El presente trabajo tiene como objetivo el desarrollar una propuesta de plan de lealtad de clientes para un centro de fisioterapia y estética, en Lima – Perú, la cual presenta desafíos
sobre la retención de clientes a pesar de tener altos niveles de satisfacción. Por tal motivo
se realizó la consulta de fuentes secundarias, análisis del entorno y entrevistas a profundidad donde se idenficó que la principal causa correspondería a factores interno y externos. Y que, por lo tanto, la creación de un programa de lealtad sería una solución correcta para influir sobre el comportamiento de los clientes en el corto y largo plazo.
Más aún porque resulta ser: deseable, ya que los clientes apreciarían el contar con un trato
distinto por su lealtad (ya sea a nivel económico y psicológico); factible, puesto que se cuenta con las herramientas tecnológicas para la gestión relacional de clientes; y viable, pues la teoría sustenta que la retención de un cliente cuesta menos que la adquisición de uno nuevo. Sin embargo, su éxito dependerá de tener en cuenta la combinación correcta de variables que refieren al concepto de comportamiento del consumidor, al marketing relacional, la lealtad del cliente y los programas de lealtad del cliente.; The present document aims to develop a proposed customer loyalty plan for a physiotherapy and aesthetic center in Lima - Peru, which presents challenges regarding customer retention despite having high levels of satisfaction. For this reason, secondary sources were consulted, environmental analysis and in-depth interviews were carried out, where it was identified that the main cause would correspond to internal and external factors. And therefore, the creation of a loyalty program would be a correct solution to influence customer behavior in the short and long term. Even more so because it turns out to be: desirable, since customers would appreciate having different treatment due to their loyalty (either on an economic or psychological level); feasible, since there are technological tools for customer relationship management; and viable, since the theory supports that retaining a customer costs less than acquiring a new one. However, its success will depend on considering the correct combination of variables that refer to the concept of consumer behavior, relationship marketing, customer loyalty and customer loyalty programs.
2023-11-01T00:00:00ZPropuesta de diseño de un programa de mejora de atención al cliente bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa del sector financieroMoreno Saavedra, Jhoully Kattherinehttps://hdl.handle.net/11354/41582024-01-30T08:00:32Z2023-10-01T00:00:00ZPropuesta de diseño de un programa de mejora de atención al cliente bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa del sector financiero
Moreno Saavedra, Jhoully Kattherine
El presente trabajo tiene como finalidad proponer un programa de mejora en la atención de los clientes, bajo el modelo de trabajo híbrido, en una empresa del sistema financiero peruano. Se identificó que, la atención actual no guardaba relación con los lineamientos estratégicos buscados por la empresa. Así mismo, no se contaba con parámetros estandarizados en cuanto a la mejor manera de atender al cliente desde un esquema de trabajo híbrido; sino que fue una respuesta reactiva para adecuarse a una normalidad producto de la pandemia de Covid-19. En la actualidad los colaboradores aplican su propio criterio en la búsqueda de las mejores prácticas para alcanzar los objetivo trazados por la organización.
Con la finalidad de identificar las principales insatisfacciones de los clientes se aplicaron entrevistas a profundidad a los colaboradores para realizar un diagnóstico de la situación actual. Posteriormente, con los hallazgos obtenidos y con el respaldo de la literatura académica respecto a las modalidades de trabajo, la satisfacción del cliente y la calidad de los servicios en la industria bancaria, se elaboró un programa de mejora que contempla lineamientos y parámetros que van en línea con los objetivos estratégicos de la organización.; The purpose of this paper is to propose an improvement program in customer service, under the hybrid work model, in a company in the Peruvian financial system. It was identified that, the current attention was not related to the strategic guidelines sought by the company. Likewise, there were no standardized parameters regarding the best way to serve the client from a hybrid work scheme; Rather, it was a reactive response to adapt to normality as a result of the Covid-19 pandemic. At present, the collaborators apply their own criteria in the search for the best practices to achieve the objectives set by the organization.
In order to identify the main dissatisfactions of the clients, in-depth interviews were applied to the collaborators to carry out a diagnosis of the current situation. Subsequently, with the findings obtained and with the support of the academic literature regarding the modalities of work, customer satisfaction and the quality of services in the banking industry, an improvement program was prepared that includes guidelines and parameters that go in line with the strategic objectives of the organization.
2023-10-01T00:00:00ZAnálisis y propuesta de mejora de los productos y servicios que ofrece la Estrategia Multisectorial Barrio Seguro del Ministerio del Interior para atender el factor de riesgo Falta de Oportunidades LaboralesCorrea Panduro, Luis Miguelhttps://hdl.handle.net/11354/40972023-12-06T14:18:55Z2023-06-01T00:00:00ZAnálisis y propuesta de mejora de los productos y servicios que ofrece la Estrategia Multisectorial Barrio Seguro del Ministerio del Interior para atender el factor de riesgo Falta de Oportunidades Laborales
Correa Panduro, Luis Miguel
El actual documento efectúa la exploración de distintas herramientas de gestión y marketing para aplicarlas con el propósito de analizar y establecer mejoras en los servicios que ofrece la Estrategia Multisectorial Barrio Seguro para atender el factor de riesgo denominado como “Falta de Oportunidades Laborales”. En ese sentido, se ha empleado el modelo de 5 niveles de producto de Kotler y Keller, para generar una propuesta que mejore la productividad y empleabilidad de las poblaciones residentes en las zonas priorizadas por la mencionada estrategia, para mitigar la falta de oportunidades laborales, validando esta herramienta del marketing para el análisis de un plan de mejora del diseño de servicios que tienen este fin. La propuesta busca dar un servicio atractivo para el público objetivo porque reúne rasgos, calidad y costos requeridos al producto o servicio para bienestar del público y la comunidad en general, por lo cual se concluye que el enfoque de marketing permite diseñar en el Estado una oferta de servicios para satisfacer las necesidades y deseos de los beneficiarios meta.; The current document explores different management and marketing tools to apply them with the purpose of analyzing and establishing improvements in the services offered by the Safe Neighborhood Multisectoral Strategy to address the risk factor called "Lack of Job Opportunities".
In this sense, the 5-level product model of Kotler and Keller has been used to generate a proposal that improves the productivity and employability of the populations residing in the areas prioritized by the aforementioned strategy, to mitigate the lack of job opportunities. validating this marketing tool for the analysis of a service design improvement plan for this purpose.
The proposal seeks to provide an attractive service for the target audience because it brings together features, quality and costs required for the product or service for the well-being of the public and the community in general, for which it is concluded that the marketing approach allows the State to design an offer of services to meet the needs and desires of target beneficiaries.
2023-06-01T00:00:00ZPropuesta de un sistema de remuneración variable para la fuerza de venta en el canal vida en una empresa de seguros en el PerúOlivera Carmen, Danielhttps://hdl.handle.net/11354/40962023-12-06T14:05:30Z2023-06-01T00:00:00ZPropuesta de un sistema de remuneración variable para la fuerza de venta en el canal vida en una empresa de seguros en el Perú
Olivera Carmen, Daniel
La remuneración y beneficios sociales que brindan las empresas a sus colaboradores ha sido siempre un factor importante para el bienestar y desempeño de los mismos. El presente documento, busca desarrollar una propuesta de un sistema de remuneración variable para la fuerza de venta en el canal vida de una empresa perteneciente al sector seguros en el Perú. Para ello, se realizó una investigación a profundidad en relación al sector asegurador peruano, y al diseño e implementación de esquemas remunerativos en empresas del sector asegurador. La investigación realizada ha sido en base a bibliografía y estudios realizados en el campo, entrevistas a profundidad a expertos en el sector asegurador y/o expertos en el campo de remuneraciones. De igual manera, se realizó encuestas a trabajadores en fuerzas de ventas, que hayan sido remunerados bajo un sistema de compensación variable. Adicionalmente, se cuenta con experiencia profesional de trabajo directo en áreas comerciales y fuerza de ventas de cinco años en el sector empresarial. La finalidad del documento es brindar una propuesta de remuneración variable para el canal de vida en una empresa del sector asegurador peruano. Esta será descrita a profundidad, explicando los principales componentes y etapas en el proceso de diseño e implementación. Se realizará un back test para medir los posibles resultados que esta tendrá, y se establecerán las metas e impacto de la misma. Finalmente, se expondrán las principales conclusiones y recomendaciones encontradas en el trabajo presentado.; The remuneration and social benefits that companies provide to their employees have always been an important factor for their well-being and performance. This document seeks to develop a proposal for a variable remuneration system for the sales force in the life channel of a company belonging to the insurance sector in Peru. For this, an in-depth investigation was carried out in relation to the Peruvian insurance sector, and the design and implementation of remuneration schemes in companies in the insurance sector. The research carried out has been based on bibliography and studies carried out in the field, in-depth interviews with experts in the insurance sector and experts in the field of remunerations. In the same way, surveys were carried out on workers in sales forces, who have been paid under a variable compensation system. The purpose of the document is to provide a variable remuneration proposal for the life channel in a company in the Peruvian insurance sector. This will be described in depth, explaining the main components and stages in the design and implementation process. A back test will be carried out to measure the possible results that this will have, and the goals and impact of the same will be established. Finally, the main conclusions and recommendations found in the work presented will be presented.
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